torstai 29. tammikuuta 2015

YRITTÄJÄN EI KUULU OLLA "SORI"

Kirjoitan aika usein yrittäjyyteen liittyvistä kokemuksista ja huomioista. Tämä kerta ei tee poikkeusta, sillä tulin juuri tapaamisesta, jossa parisenkymmentä (nais)yrittäjää myllytti ajatuksiaan pienyrittäjyyden hidasteista, esteistä ja ongelmista. 

Tavoitteemme illalle oli löytää ratkaisuehdotuksia siihen, kuinka yrittäjän arkea ja joskus hyvinkin absurdeja tilanteita voisi helpottaa. Nämä ratkaisut ryhmä on myös menossa esittelemään eduskuntaan helmikuussa.

Illan osallistujilla oli vahva yhteisymmärrys siitä, että yrittäjyydestä ei pitäisi olla pahoillaan, eikä yrittäjän pidä joutua pyytämään yrittämistään anteeksi. Suomessa suurin osa yrityksistä (98,9%) on alle 50 hengen yrityksiä. Silti heidän pitää toimia samoilla säännöillä ja malleilla kuin suuryritysten, vaikka pienen vs. suuren yrityksen arjet ovat hyvinkin erilaisia. Jonkun muun olisi siis syytä olla pahoillaan, vai?


Kuva Pinterestistäni
Ilta oli monella tapaa itselleni silmiä avaava, koska oma taipaleeni yrittäjänä on vielä niin lyhyt. Moni asia ei ole edes tullut mieleeni, enkä ole ihan varma, oliko "totuuksia" mukava kuulla. Toisaalta, mitä useampi ihminen kuulisi pienyrittäjyyden haasteista, voisi tilanne aidosti muuttua parempaan suuntaan. Oli kuulija sitten poliitikko, naapurinrouva tai toinen yrittäjä. 

Valitsimme itsellemme myös "hengennostatusbiisin". Se on Paula Vesalan esittämä Sori (Vain elämää  3. kausi, linkki YouTubeen). Lisäksi loimme itsellemme Twitteriin hästägin #sori15. Sillä tunnuksella löydät jatkossa Twitterissä kommentteja, ideoita, ehdotuksia ja "totuuksia" pienyrittäjien suulla. Ehkäpä myös vaalityötään tekevät ehdokkaat bongaavat hästägin käyttöönsä? 

Illan emäntä @hellapoliisi on kirjoittanut omassa blogissaan asioista, jotka kalvavat monia yrittäjiä. Otan tässä pienen otteen. Alkuperäinen teksti löytyy blogissa "Pinkki pomppulinna".
"Lentokoneessa neuvotaan laittamaan hätätilanteessa happinaamari ensin itselle ja sitten vasta autetaan muita. Yrittäjän elämässä asia menee toisin.
Ensin autetaan muita ja sitten itseä, jos on enää mahdollisuuksia. Käytännössä tämä tarkoittaa, että yrittäjän täytyy maksaa ensin pakolliset kiinteät kulut riippumatta siitä, onko hänellä kyseisenä kuukautena lainkaan tuloja.
On kestämätöntä, että yrittäjällä Suomessa ei ole oikeutta perustoimeentuloon. Jos yritys ei pysty kulujen jälkeen maksamamaan yrittäjälle palkkaa, yrittäjä jää ilman toimeentuloa. 
Yrittäminen on toki valinta. Joillekin se on kuitenkin pakko, jos muuta mahdollisuutta ei ole työllistyä. Jokainen työtä tekevä ja veroja maksava kansalainen on kuitenkin etu. Vaihtoehtona voisi olla sosiaalituilla eläminen.
Yrittäjän kuluista ei kukaan ole kiinnostunut, riippumatta onko aina edes laskutettavaa. Pakolliset yhteisöverot, yrittäjäeläkevakuutusmaksut, tapaturmavakuutukset, alvit, yrittämiseen liittyvät kiinteät kulut (liikehuoneisto, sähkölasku, laajakaista jne jne) on maksettava, oli tuloja tai ei.
Moni skeptinen heittäisi tässä kohtaa, että jos olet noin surkea, lakkaa yrittämistä. Asia ei ole niin yksinkertainen. On hyviä kuukausia ja huonoja kuukausia. On yrittäjiä, jotka eivät pysty ennakoimaan kuukausittaisia tulojaan. Kampaajat, kosmetologit, hierojat ja muut omilla käsillään konkreettista työtä tekevät odottelevat joskus turhautuneina asiakkaita, jotka eivät tule.
Nykyisin sosiaalinen media ja sen rohkeat käyttäjät ovat nostaneet esiin epäkohtia.
Yrittäjänä olen miettinyt viime aikoina seuraavia asioita:
Jos saisin käyttööni laskuttamani arvonlisäverot, voisin palkata sillä rahalla työntekijän, joka puolestaan lakkaisi olemasta yhteiskunnalle taakka työttömänä. Hänen palkastaan maksettaisiin verot ja kaikki hyötyisi. Kahden ihmisen työpanos olisi taatusti enemmän kuin yhden. Tämä mahdollistaisi kasvun ja saattaisi johtaa tilanteeseen, että yritys voisi palkata lisää työvoimaa...
PS. Faktaa ja lukuja yrittäjyydestä Suomessa löytyy muun muassa yrittäjät.fi -sivustolla.

perjantai 23. tammikuuta 2015

KRIISIVIESTINTÄ VAATII USEAMMAN KANAVAN

Kriisiviestinnästä puhutaan paljon ja syystäkin. Kriisejä on niin meillä maija-meikäläisillä yksityiselämässä kuin organisaatioilla toiminnassaan. Aina ne koskettavat kuitenkin ihmistä. Jos siis olet kriisien ja niiden viestinnän kanssa tekemisissä ihan millä lailla tahansa, niin muistutan, että ole sinä se, joka älähtää ääneen, että viesti "kriisistä" menee tietoa tarvitseville useammasta kuin yhdestä kanavasta.

Kriisitilanteen kurimuksessa on syytä olla mielessä, missä kaikissa kanavissa kriisistä tiedotetaan.  Nykyisellään sosiaalinen media on nopea väline, mutta se ei silti aina tavoita kaikkia akuutisti tietoa tarvitsevia. 

Itselläni on tästä omakohtainen kokemus asiakkaana aivan hiljattain. Yritykseni sähköposti ei aamulla auennut. Aika fataali tilanne, sillä tiesin, että sähköpostissa odotti tärkeä työtilaus. Yritin muutamaa eri kautta ja eri laitteilla päästä posteihin, mutta yhteys ohjelmaan ei auennut. Kännykässäni on puhelinnumero palveluntarjoajani helpdeskiin, johon soitinkin, sillä näitä katkoksia omalla kohdallani oli ollut aiemminkin. Linjalla vastasi automaatti, joka ilmoitti, että linjalla on ruuhkaa. Ei muuta. Kävin palveluntarjoajan nettisivun etusivulla, mutta sieltä en löytänyt mitään tietoa, että olisi jotain tavallisuudesta poikkeavaa tekeillä.

Seuraavaksi itselleni loogisinta oli mennä Twitteriin ja katsoa, olisiko yritys siellä. Onneksi oli ja sieltä löytyi myös twiittaus, jossa kerrottiin, että vikatiedote verkkoyhteysviasta löytyy palveluntarjoajan extranetin ”omapalvelu”-osiosta ja että tiedotetta tilanteesta päivitetään Facebook-sivulla.

Tämä yritys siis viesti kriisitilanteesta, mutta viestinnän kanavat eivät välttämättä osuneet tietoa tarvitseviin. Ja mikä pahinta liiketoiminnan näkökulmasta - asiakkaisiin. Itse en seurannut tätä yritystä Twitterissä saati Facebookissa, ja extranetin omapalvelua en edes ajatellut tässä yhteydessä tiedotuskanavaksi. Enkä varmasti ollut ainoa. Aika loogista olisi ollut ennakoida, että ihmiset soittavat helpdeskiin kysyäkseen apua. Nauhoitettuun automaattivastaukseen olisi tässä tilanteessa voinut laittaa viestin, jossa kerrotaan, että verkkoyhteyksissä on ongelmia, että se vaikuttaa asiakkaiden sähköpostiliikenteeseen ja että valitettavasti puheliliikenteessäkin on nyt tästä syystä ruuhkaa. Seuratkaa viestintäämme Facebookissa ja Twitterissä. Sanoisin, että asia olisi tullut monelle nopeammin selväksi näin.

Kuva löytyy Pinterestistäni

Yritys sai paljon kritiikkiä FB-sivuillaan siitä, että tällaista verkkoyhteysongelmaa ei pystytty hoitamaan nopeammin ja ettei siitä viestitty riittävästi. Ongelma oli havaittu puolenyön aikoinen, mutta ensimmäinen informoiva FB-päivitys oli tehty aamulla kello 9 jälkeen.

Hyvin hoidettu kriisiviestintä yleensä kasvattaa yrityksen mainetta ja parhaimmillaan koko kriisitilanne kääntyy organisaatio voitoksi. Huono tai vajaa viestintä taas jää painolastiksi organisaation harteille ja maineen puhdistamiseen voi mennä kauankin. Ei voi mitään, että koska kyseinen palveluntarjoaja toimii verkkosivustojen kanssa, mutta ei pysty tuottamaan omalle etusivulleen jonkintasoista "uutis-/ajankohtaispalstaa", niin pistää kyllä miettimään. Ja tosiaankin, kun tämä ei ollut ensimmäinen kerta. 



Olen muuten puhumassa tästä aiheesta eli kriisiviestinnästä enemmänkin 17.3. Ilmoittaudu ihmeessä mukaan kriisiviestinnän tehopäivään.







keskiviikko 21. tammikuuta 2015

SAAKO ASIAKKAALLE SANOA "EI KIITOS"

Hankinta- ja myyntitilanteissa asiakas on kuningas. Hän valitsee itselleen sopivimman kumppanin tai (tavaran)toimittajan ja kun homma ei jossain vaiheessa enää ehkä luista, vaihtaa toiseen. Entäpä, kun tilanne onkin niinpäin, että ehdolla oleva kumppani alkaa epäröidä tulevaa asiakassuhdetta ja yhteistyön mielekkyyttä.

Ei mikään mukava tilanne, eihän? Varsinkaan, jos on lähtenyt yrittäjyyteen osittain siksi, että saa toteuttaa ammattitaitoaan työstään ylpeänä, itsenäisenä ja sitoutuneena. Sitten vastaan tulee asiakas, joka etsii osaamistasi ja tiedostaa avuntarpeensa, mutta hangoittelee itse itselleenkin vastaan.
Kuva Pinterestistäni


Tässä kohtaa moni sanoo, että ihan normaali tilanne. Kyllä, varmasti näin ja tilanteessa asiantuntijuuttaan myyvän on vakuutettava epäileväinen ja ehkä myös joskus aiemmin vastaavissa tilanteissa pettymyksen kokenut asiakas.

Minulle kävi näin. Case vaikutti hyvältä ja yhteyttä ottanut organisaation edustaja järkevältä sekä kokonaistilanteen hyvin hahmottaneelta. Tapasimme kesällä. Tein tarjouksen. Asia siirtyi heillä strategiaprosessin tieltä. Seuraavan kerran sain yhteydenoton marraskuussa: keltaista valoa aloitukselle. He toivoivat aloitusideointia joulukuulle. Joulu tuli ja meni, eikä mitään kuulunut. Tammikuussa tuli sitten tapaamisehdotus ja pyyntö esitellä jälleen kerran toimenpiteet, joita heille mietin. Ja tietenkin - yli puoli vuotta aiemmin tekemäni tarjouksen hinnantarkistukset.

Jossain kohdin minua alkoi epäilyttää. Mikä olisi oikeasti tämän asiakkaan sitoutuminen siihen asiaan, jota olisi tarkoitus yhdessä tehdä. Yht'äkkiä keskustelimme hinnoista kuin se olisi ydinasia yhteistyössä. Ilmeisesti heidän budjettinsa siellä taustalla hiertää, mutta juuri se ehkä pistääkin miettimään. Eikö sillä ole väliä, mitä he ovat saamassa?

Soitin kollegiaalisen puhelun toiselle  alani yrittäjälle ja luotasin häneltä kokemuksia vastaavasta. Hän totesi, että yrittäjyyteen kuuluu riski. Viisaasti sanottu. Minua ei tosin tässä yhteydessä mietitytä vain tingityt hinnat, vaan se, onko asiakas arvojeni mukainen. En ole ihan varma haluanko innostua, uskonko kumppanuuteen ja miten tässä käykään itsekunnioitukselle. Haluan antaa parastani, mutta nyt epäilen, että se yritetään nyhtää minusta hyväksikäyttäen.

Seuraan itsekin mielenkiinnolla, miten tässä käy. Nielenkö ylpeyteni, nollaan mieleni ja lähden ammattilaisena hoitamaan casen kotiin. Vai kuuntelenko intuitiota ja päästän asiakkaan jonkun toisen hellään huomaan...

torstai 15. tammikuuta 2015

HYVÄ PAHA PALVELUASENNE

Myyjä seisoi tiskin takana selin minuun - asiakkaaseen. "Ihan hetki vaan", hän sanoi kääntymättä, kun yritin kohteliaasti kiinnittää hänen huomiotaan. Kun hän lopulta kääntyi ja esitin asiani, hän viittoili käsillään oikealle ja vasemmalla tarkoittaen, että minun - asiakkaan - sopii etsiä kysymiäni tuotteita niistä suunnista.

Tuo edellä ollut ei ole vitsinpätkä, vaan totisinta totta joulun alla Jumbon Stockmannilla. Olin aika pöyristynyt tilanteesta, sillä kysyin tietyn merkkistä miesten kauluspaitaa tietyssä ei-niin-halvassa hintaluokassa ja odotin, että myyjää kiinnostaisi "helppo kauppa" niin paljon, että hän tulisi kanssani hyllyrivistön luo esittelemään kysymääni paitaa. Mutta siis, EI, näin ei ollut. 

Kävin siis itsekseni hänen osoittamissaan suunnissa, mutta koska en riittävän helposti löytänyt hakemaani, oli ainoa mahdollisuus poistua. No, eipä hätää. Toisessa liikkeessä minua kyllä palveltiin senkin edessä. Harmi vain, että juuri sitä etsimääni paitaa ei löytynyt. Pukinkonttiin päätyi kuitenkin jotain muuta mukavaa, joka teki mieheni yllättyneen iloiseksi.

Toinen kokemukseni aivan päinvastaisesta asiakaspalvelusta on urheiluliikkeestä vuodenvaihteen jälkeen eli alennusmyynneistä. 

Pämähdin aivan ex-tempore Kampin Stadiumiin ennen omaa asiakaspalaveriani ja katselin etuoven läheisyyteen pystytettyä houkutusmyyntipöytää, jossa oli alle 10 eurolla erilaisia naisten trikoopaitoja. Hyvä, että ehdin värivaihtoehtoja ihailla, kun viereeni oli ilmestynyt nuorehko mies, joka ystävällisesti kysyi, voisiko olla minulle jotenkin avuksi ja millaista paitaa olen mahdollisesti etsimässä. Kun aloin selata siniraidallisten paitojen pinoa ja etsiä omaa kokoani, hän totesi heti, että jos kokoa ei löydy, niin hän katsoo koneelta, josko jossain toisessa liikkeessä olisi. Oma kokoni kuitenkin löytyi ja päätin ottaa paidan. Myyjä nyökkäsi iloisesti, toivotti mukavaa päivänjatkoa ja kertoi vielä, että lisää naisten vaatteita on toisessa kerroksessa ja kassat löytyvät oikealta, sitten kun olen lähdössä. OK, kiitos.

Näiden esimerkkien valossa ei ole vaikea päätellä, mikä vaikutus on palveluasenteella. Itse yrittäjänä elän samaa todellisuutta joka asiakaskohtaamisessani oli se sitten sähköpostitse, puhelimessa tai kasvokkain. Kenelläkään (myynti)työtä tekevällä ei ole varaa väheksyä asiakkaansa kokemusta. Vaikka itsellä olisi miten huono päivä, se pitäisi vain piilottaa. Tai ainakaan asiakkaalle ei pidä kääntää selkäänsä - ei kuvainnollisesti eikä oikeasti.

Tunne ja asenne välittyvät, no dout!



sunnuntai 4. tammikuuta 2015

UUDEN VUODEN LOPPUELÄMÄN LUPAUKSIA

Monet asiat elämässäni ovat toteutuneet varsin kelvollisesti, joskus jopa helposti. Tai niin on monesti jälkikäteen tuntunut. Varsinaisessa "tilanne päällä" -hetkessä on joutunut taistelemaan tiensä läpi harmaan kiven, mutta yleensä asiat ovat lutviutuneet. Tavalla tai toisella. Entäpä sitten loppuelämän hyvinvoinnin hallinta?

Uuden vuoden kunniaksi tulee aina lupailleeksi asioita, jotka sinänsä ovat hyviä, mutta joiden toteutukseen saati toteutumiseen ei itsekään aina usko. Itselläni tällainen asia on ollut liikunnan lisääminen elämäntavaksi asti ja siinä sivussa terveellistä elämää tukeva painonhallinta.
Kuva on Pinterestistäni

Arvaattekin jo! Muutama viikko sitten tein - jälleen - tämän samaisen päätöksen: lisää liikuntaa ja vähemmän elopainoa. 

Tämä ei ole sinänsä mikään uskonasia, mutta nyt on aidosti tunne, että homma voisi pysyä hanskassa. Mistäkö luulen sen tietäväni? 
...koska fazulaisen aviopuolisoni suklaatuliaiset töistä maistuivat kuin puolihuolimattomasti sokerihimossani, mutta kas, jo toisen Dumle-konvehdin kohdalla pistin rasian kiinni. Jonkun mielestä "sorruin", mutta itse olin lopulta aika tyytyväinen. Aiemmin olisin hotkaissut helposti tyhjäksi koko lootan. Oikeasti!
...koska tyttäreni ystävän äiti ehdotti puhelimessa, että joku tulee hakemaan heidän tytärtään tunnin päästä ja minä vastasin, että voin aivan hyvin saattaa iltakävelyn merkeissä tytön kotiovelle.
...koska olen päättänyt. 
Olen tehnyt elämässäni monia päätöksiä, joiden kanssa olen painiskellut kauan, mutta päätöksen jälkeen asia on loksahtanut paikoilleen. Sinnittelin työpaineiden kanssa useita vuosia ja vain mieleni sopukoissa haaveilin yrittäjyydestä. Kun päätös ja tilanne olivat lopulta työmuutoksille otollisia, oli sanoinkuvaamattoman helpottunut olo, vaikka tiesinkin, että paljon on tehtävää edessä. Hieman samanlainen on oloni nyt. Haluan olla jaksavampi ja terveempi. 

Eli siis hyvinvointia loppuelämäksi! Hyvää alkanutta vuotta 2015 ja sen yli...