torstai 29. lokakuuta 2015

MITEN SINUSTAKIN TULEE "CAN DO" -TYYPPI?

Kokeileminen on oma taiteenlajinsa ja vaatii tietyntyyppistä luonnetta. Kaikille se ei ole helppoa, mutta monessa asiassa kokeileminen ja uuden toimintamallin oppiminen avaavat uusia ovia ja mahdollisuuksia. Muuttuvassa työelämässä ja -oloissa kokeilu ja rohkeasti uudella tavalla toimiminen nousevat arvoon arvaattomaan.

Työelämä on suurimmassa murroksessaan ainakin sataan vuoteen. Digitalisaatio on todellisuutta ja sen on arvioitu vievän mennessänsä jopa puolet nykyisistä toimenkuvista ja ammateista. Vastaavasti toki uusia myös syntyy sen mukana. Kyseessä on kuitenkin hurja yhteiskunnallinen muutos.

Menestyminen nykypäivänä vaatii jatkuvaa osaamisen päivittämistä. Tuntuu tosin, ettei elämänikäinen oppiminen (life long learning) oikein riitä tässä maailmassa. Tarvitaan päivittäistä uuden oppimista (life wide learning). Tähän auttaa "can do" -asenne, jossa tekemistä ja ideoita ei leimata heti joko onnistuneiksi tai epäonnistuneiksi. On uskallettava kokeilla (tähän hieman liittyen olen kirjoittanut muuten aiemminkin).

Kuva löytyy Pinterestistäni kansiosta Work.
Kokeileminen onkin ihan oma juttunsa!

Yrittäjänä ja verkostooni kuuluvien kumppaneiden kanssa toimiessani olen saanut läheltä seurata, miten kokeilun ja erityisesti kokeiluhalukkuuden kautta luodaan uutta. Mainostoimisto Ideaflow'n puuhanainen Jaana Pusa on tästä ihailtava esimerkki. Hän tapaa asiakkaitaan oman ydinosaamisensa puittessa, mutta samalla hän huomioi asiakkaan muutakin markkinointiin ja viestintään liittyvää tekemistä, kuten vaikkapa poissaoloa sosiaalisesta mediasta. Tässä kohden Jaana on kääntynyt yhä useammin puoleeni ja kysynyt, miten minä asian näen hänen asiakkaansa kannalta.

Jaana on myös ottanut käyttöönsä uusia teknisiä alustoja vaikkapa ideoimilleen webinaareille (jotka siis eivät ole hänen ydintekemistään noin muuten) sekä hyödyntää sosiaalista mediaa tilanteiden mukaan.

Menemättä enempää ylläoleviin yksityiskohtiin totean, että:
  • oman osaamisalan ulkopuolisten asioiden huomioiminen asiakkaan hyväksi on oppimista puolin ja toisin, eikä varmasti jätä asiakasta kylmäksi, kun yhteistyökumppani arvioi rakentavasti heidän asioitaan vähän laajemminkin
  • on avarakatseista kääntyä verkostonsa/ystävien puoleen oman asiakkaan puolesta, ei nyhräten omaa tilkkutäkkiään, vaan haluten, että kaverikin menestyy - asiakkaasta puhumattakaan. 
  • Kaveria voi auttaa ja hänen puoleensa kääntyä ilman, että heti odotetaan vastapalvelusta.
Tällaisesta "pay it forward" -mallista innostuneena olen itse alkanut tehdä samoin. Ensin kokeillen muutamassa tapauksessa, mutta nykyisin yhä enemmän. Ei se ole minulta pois, että haen asiakkaalle tai lähipiirilleni uusia ideoita ja ratkaisuja ihmisiltä, joilla tiedän olevan sopivaa viisautta ja kokemusta aiheesta. Toki yritän myös koko ajan ottaa oppia :D

CAN DO pätee siis tässäkin. Eikun kokeilemaan!

perjantai 23. lokakuuta 2015

EMPATIAA JA ASIAKASPALVELUA SAMASSA PAKETISSA

Meitä ihmisiä on monenlaisia. Myös kyky tuntea itse tai ymmärtää toisen ihmisen tuntemuksia vaihtelee. Jos kykyä ei ole tai se on heikko, näyttäytyy tilanne ainakin asiakaspalvelussa usein negatiivisena. Onneksi voin jakaa tämän esimerkin, jossa empatia nostaa myös asiakaspalvelun aivan uudelle tasolle. 

Sympatia ja empatia käännetään molemmat yleensä myötätunnoksi. Suomenkielestä ei löydy aivan samanlaisia vivahde-eroja eri merkityksille kuin englannin kielestä tai kreikasta, josta sanat ovat lähtöisin. Yksinkertaistaen voidaan ehkä erotella, että sympatiassa myötäeletään toisen tunnetta ja eletään tämän tunteessa mukana, vaikka ei ymmärrettäisikään toisen tilannetta täysin. Empatiassa myötäeläminen näyttäytyy ymmärryksenä siitä, mitä toinen tuntee (tai saattaa tuntea) ja reagoidaan siihen joko emotionaalisesti tai toiminnan kautta. Ikävissä tapauksissa ero konkretisoituu ehkä eniten: sympatiassa voivotellaan usein toisen mukana hänen voivotellessaan, empatiassa asetutaan toisen asemaan ja yritetään halauksella tai muulla pienellä teolla osoittaa, että ymmärretään toisen tilanne ja halutaan auttaa.

Facebookissa levinnyt seinäjokelaisen perheenäidin kiitosteksti ja kuva Vantaan Bauhausin työntekijän käsinkirjoittamasta kirjeestä asiakkaalle ja tämän tuotepalautuksen yhteydessä väärään paikkaan joutuneiden lelukissojen palautus omistajilleen on arjen hieno esimerkki empatiasta. Se, että tilanne osuu vielä näin suoraan asiakaspalveluun on omanlaisensa esimerkki. Tähän varmasti moni organisaatio haluaisi!

Kuvakaappaus kirjeestä on Facebookista.
Asiakaspalvelija Ronin puolesta toivon, että Bauhaus osaa nyt puolestaan myötäelää Ronin hienossa teossa, jossa hän kahden lapsen isänä ymmärsi lelukissojen merkityksen ja halusi ennen kaikkea palauttaa ne, mutta osaltaan myös yrityksen työntekijänä toimia asiakastaan kokonaisvaltaisesti palvellen. Kiireenkin keskellä hän näki sen vaivan, että lähetti lelukissat saatteen kera takaisin, koska tiesi mistä ne olivat peräisin. Moni ei välttämättä jaksaisi tehdä näin, koska varsinainen yrityksen palveluun kuuluva toiminta oli jo tehty eli palautus otettu vastaan ja prosessi suoritettu. 

Se, että Ronin empatia- ja asiakaspalvelutaidot ovat nyt monen muunkin tiedossa on tietysti sosiaalisen median aikaansaamaa. Lelukissojen omistajien äidin kiitostekstin myötä tämä asiakaspalvelutarina on levinnyt monen tietoisuuteen ja myös Ronin työnantaja on saanut tästä mainepisteitä.

Mitä tästä voimme oppia?

  • kiireenkin keskellä yritä aina ymmärtää toista ihmistä ja hänen tunteitaan, se ei ole sinulta pois
  • toimi myötäeläen ja anna empaattisuutesi ohjata toimiasi mikäli se on mahdollista
  • sympatiassakaan ei ole mitään väärää, mutta pelkkä toisen tunteisiin mukaan meneminen ei välttämättä ratkaise tai auta tilanteessa
  • asiakaspalvelutilanteessa yritä ennen kaikkea miettiä, missä voit palvelle asiakasta yli odotusten, se on usein hyvin pienestä kiinni
  • järki ja tunteet mahtuvat samaan sydämeen - ja päähän.


Tätä tapausta on ollut ilo seurata valkoiselta sohvalta. Alkuperäiset viestit ja kommentit juttuun liittyen löydät Facebookista.