VOIKO YRITYS PITÄÄ KESÄLLÄ LOMAA SOMESTA?

Teen muutamille asiakkailleni kuukausittain sosiaalisen median sisältöjä. Näin lomien kynnyksellä olen kysynyt yhteyshenkilöiltäni, haluavatko he pitää somessa pientä taukoa heinäkuun yli. ”Voidaanko me”, on ollut yleinen vastakysymys.

Kesä tai loma yleisestikin on oivaa aikaa testata, mitä tapahtuu, jos sosiaalisesta mediasta on hetken poissa. Moni kokeilee juuri kesäkuukausina henkilökohtaista some-paastoa, jolloin arjen tekemisiä ja hienoja huippukokemuksia ei jaetakaan omille verkostoille, vaan hetkiä eletään livenä niin kuin ne ovat. Ilman kommentteja ja peukutuksia muilta. (Tämä voi olla muuten yllättävän vaikeaa ja kertoo jonkinasteisen riippuvuussuhteen olemassaolosta!)

Asiakkaideni kysymys siitä, voiko yritys toimia samoin - pitää lomaa somessa/somesta - on ehdottoman aiheellinen. Kysymys on sekä kustannuksista, sisällöistä että ajankäytöstä. Ja brändistä.

Ihan suoraviivaista vastausta ei taida olla, vaan päätös on asioiden summa (nuo ylläolevat). Omalla kokemuksellani totean myös, että some-lomailuun vaikuttaa myös se, onko yrityksen bisnes (tuote tai palvelu) B2B-kärjellä vai suoraan kuluttajiin kohdistuvaa.

Mutkia suoriksi oikoen vastaan asiakkaani kysymykseen seuraavasti:

KYLLÄ, pitäisin lomaa ilman tunnontuskia, jos liiketoimintani on yritykseltä yrityksille (ja olen pienehkö yritys), koska...

• pieni breikki sosiaalisen median up-to-date -päivityksissä antaa lomafiiliksen niin some-vastuulliselle kuin seuraajalle
• ei ole pakko keksimällä keksiä ajastettavia päivityksiä, jos kesällä firmassa ei mitään tapahdu
• ja jos tapahtuisi jotain ikävää tai erityisen hienoa juuri heinäkuussa, voivat ajastetut päivitykset tuntua korneilta siinä kohdin, kun pistetään peliin taas h-hetken kuulumisia
• on mukavaa toivottaa hyvää kesää esimerkiksi Twitterissä, Facebookissa tai Instagramissa ja samalla infota, miten organisaatio mahdollisesti päivystää tai hoitaa asiakaspalvelua kesäaikana. Samalla on hyvä kertoa, milloin somessa taas kuuluillaan lomien jälkeen.
• vaikka lomanviettoviesti olisi laitettu someen, voi aina tilanteen vaatiessa tai niin haluttaessa silti päivittää uusimpia kuulumisia
• saadaan kustannussäästöjä, varsinkin jos sisällöt tulevat ulkopuoliselta tekijältä :D

EI, en pitäisi some-lomaa, jos olen iso yritys, jossa tapahtuu kesälläkin paljon ja erityisesti, jos toiminta on kuluttajille suunnatuissa tuotteissa ja palveluissa... 

• lomalla ihmisillä on aikaa surffailla ja jos tuotetta tarvitsee ympäri vuoden tai hankinta ei ole sidoksissa vuodenaikaan, on some-läsnäolo kesälläkin silloin asiakaspalvelua
• kesällä some-päivitykset voivat olla joka tapauksessa rennompia, sillä some-kansakin on silloin rennompaa
• kuluttajat haluavat tietoa, ideoita ja sisältöjä oli loma tai ei, varsinkin jo tuote tai palvelu on heille ajankohtaista
• brändejä rakastetaan kautta vuoden, niistä halutaan kuulla ja sitoutuneet haluavat olla sitoutuneita lomallakin
• kuluttaja kuluttaa lomallakin - yleensä vielä vähän enemmän kuin arkena. Somessa on helppo vinkata, mitä lomalainen saattaisi tarvita.

Mutta, somessa kaikki on juuri niin ketterää tai strategista kuin organisaatio haluaa. Lähtökohtana on luonnollisestikin yrittää ymmärtää, mitä asiakas haluaa.

Ja päädyt sitten "Kyllä" tai "Ei" -päätökseen, muista nauttia kesästä. Ja jos jälkeenpäin tulee sanomista, niin muista kommentit  hyvissä ajoin ennen ensi kesää ja tee päinvastoin kuin tänä kesänä.

KUUNTELU ON MUODIKASTA, SE ON KUIN MINDFULNESSIA

Uusimmassa Kauppalehti Optiossa Jenny Jännäri on kirjoittanut loistavan pääkirjoituksen. Kukapa ei olisi joskus kuullut viestinnän professori Osmo A. Wiion kuuluisista inhimillisen viestinnän laeista. Vaikka ne on kirjattu 1970-luvulla, ne pätevät hyvin vielä tänäkin päivänä. Oikeastaan pelottavan hyvin.

Wiion lait inhimillisestä viestinnästä (1976-78):

1.   Viestintä yleensä epäonnistuu – paitsi sattumalta.
1.1 Jos viestintä voi epäonnistua, niin se epäonnistuu.
1.2 Jos viestintä ei voi epäonnistua, niin se kuitenkin tavallisimmin epäonnistuu.
1.3 Jos viestintä  näyttää onnistuvan toivotulla tavalla, niin kyseessä on väärinkäsitys.
1.4 Jos olet itse viestintään tyytyväinen, niin viestintä varmasti epäonnistuu.

2.   Jos sanoma voidaan tulkita eri tavoin, niin se tulkitaan tavalla, josta eniten vahinkoa.

3.   On olemassa aina joku, joka tietää sinua itseäsi paremmin, mitä olet sanomallasi tarkoittanut.

4.   Mitä enemmän viestitään sitä huonommin viestintä onnistuu.
4.1 Mitä enemmän viestitään sitä nopeammin väärinkäsitykset lisääntyvät.

5.   Joukkoviestinnässä ei ole tärkeätä se, miten asiat ovat, vaan miten asiat näyttävät olevan.

6.   Uutisen tärkeys on kääntäen verrannollinen etäisyyden neliöön.

7.   Mitä tärkeämmästä tilanteesta on kysymys, sitä todennäköisemmin unohdat olennaisen asian, jonka muistit hetki sitten.

Viime aikoina todellisuus on seurannut Wiion lakeja ällistyttävän tarkasti puhutaan sitten politiikasta ja yhteiskunnan asioista tai viihdeuutisista. Some-aika myös suorastaan ruokkii älämölöä ja alkuperäinen viesti muuntuu samalla sekunnilla, kun joku twiittaa tai postaa kortensa kekoon. 

Sosiaalisen median perusohjeisiin kuuluu, että ennen kuin painaa enteriä, olisi hyvä vetää syvään henkeä ja miettiä, onko postaukseni/twiittaukseni /päivitykseni sellainen, jonka itse haluaisin lukea, jos sen olisi tehnyt joku toinen. 

Kuva löytyy Pinterestistäni.

Kyllä, peräänkuulutan hetkellistä pysähtymistä ja keskittymistä.  Jännäri päätyy omassa pääkirjoituksessaan samaan. Hän  kirjoittaa, että ”kuuntelu ei ole ollut aikoihin muodikasta, koska se vaatii keskittymistä ja pysähtymistä”. 

Olen tästä hieman eri mieltä. Kuuntelu on oikeasti todella muodikasta, sehän on kuin mindfulnessia – keskityt ja pysähdyt olennaisuuksien äärelle. Kuulet enemmän ja tarkemmin.

Siinä olen samaa mieltä Jännärin kanssa, että harva meistä niin kuitenkaan tekee.

Harjoitella voi itse kukin. Kuuntelenpa itseäni ja tiedostan, millaisia älämölyjä suustani tai näppäimiltäni lähtee. Koska: kuuntelun taito on hieno taito ja Wiion lait muistamisen arvoiset.

KRITIIKKI SOMESSA EI OLE MAAILMANLOPPU

Olen menossa huhtikuussa kouluttamaan some-asioita. Aiheena on tarinankerronta. Sosiaalinen media on muuttanut tarinoinnin ihan kaikkien oikeudeksi. Ja asiakkaiden kriittiset palautteet ne vasta tarinan synnyttävätkin. Pelottaako?

Organisaatioilla on useita erilaisia lähtökohtia olla sosiaalisessa mediassa. Oma motivaatio ja tarve on hyvä olla kirjattuna ylös ennen liikkeelle lähtöä. Silloin somessa oleminen tuottaa myös arvoa. Niin itselle, asiakkaalle kuin muille eri sidosryhmille. Eikä kritiikki ja negatiivinen palautekaan tunnu silloin niin katastrofaaliselta.

Erityisesti somen käytön alussa, kun seuraajia on vähän, on keskeisin tehtävä asiakasta hyödyttävän sisällön luominen. Eli se paljon puhuttu #sisältömarkkinointi. Sisältöä eli tarinoita voi tuottaa itse tai erilaisten kumppaneiden avustamana. Ei kannata myöskään unohtaa asiakkaiden luoman sisällön arvoa. Nämä kolme keinoa mahdollistavat, että some-yhteisöään luova organisaatio voi kasvattaa aitojen seuraajiensa määrää.

Kun seuraajia on jo paljon, sisällön tuottamisen rinnalla kasvattaa merkitystään kriisinhallinta ja kriisiviestinnän lainalaisuuksien ymmärtäminen ja hyödyntäminen. Somessa voi saada helpostikin ikävää palautetta niskaansa, joka pahimmillaan leviää laajalle. Monessa tapauksessa negatiivisen palautteenantajan kokemus tai ainakin tunne kokemuksesta on aito. Sitä ei parane käydä kieltämään!

Miten sitten ja kuinka nopeasti negatiiviseen asiakaspalautteeseen kannattaa reagoida?

Ohessa listanomaisesti asioita, joita fiksu ja asiansa osaava some-yhteisön ylläpitäjä ymmärtää huomioida.

1. Oman some-yhteisön koko on syytä suhteuttaa tekemiseen ja omat resurssit modifioida sen mukaisesti. Mitä enemmän käyttäjiä & asiakkaita yhteisöösi liittyy, sitä enemmän vuorovaikutteiseen kommunikointiin kannattaa panostaa, sillä sitä suurempi mahdollisuus siinä piilee liiketoiminnan näkökulmasta. Panostukset maksavat itsensä takaisin, kun kommunikointi on asiakkaita hyödyttävää ja aidosti tehtyä. Maineenhallinta ja mielellään sen kasvattaminen ovat tässä kohdin muistilistan kärkipäässä.

2. Rakenna asiakkaille selkeät palautekanavat someen, jolloin voit ohjata myös negatiivista kirjoittelua pois kaikkien näkyviltä. Varmista aina, että organisaatioosi saa helposti yhteyden ja että palautteen antajan viestit varmasti luetaan ja niihin vastataan. Muistathan, että kaikkea viestittelyä ei tarvitse käydä julkisesti kommenttikentässä. Somessa julkisesti annettuun palautteeseen kannattaa kuitenkin vastata ensimmäisen kerran julkisesti, jotta muut yhteisössä huomaavat, että organisaatiosi huomioi palautteet.

3. Negatiivinenkaan kommentointi somessa ei ole vielä kriisitilanne, jos siihen reagoidaan nopeasti ja asiallisesti. Selvistä virheistä kannattaa hyvittää asiakkaita reilun pelin nimissä. Ja kertoa siitä somessa. Se viestii samalla kaikille some-yhteisössä, että organisaatiosi kantaa vastuunsa ja välittää.

4. Sitten yksi huutamisen arvoinen asia: ÄLÄ SENSUROI! Mikään ei ärsytä enempää kuin se, että organisaatio pyrkii tietoisesti vaientamaan asiakkaan äänen. Samalla se riskeeraa sen, että asiakkaat perustavat omia yhteisöjään, joihin yrityksellä ei ole enää kunnollista rajapintaa.

5. Kuuntele asiakkaita ja etsi tuotekehitysideoita. Ideat voi testata markkinatutkimuksen avulla, jolloin selviää, saavatko ne kaikupohjaa myös koko asiakaskunnassa.

6. Hyödynnä aktiiviset seuraajasi. Voit valjastaa innostuneet asiakkaasi tuottamaan itse sisältöä yhteisössä ja eri some-kanaviisi. Kannattaa selvittää, miten asiakkaasi haluaisivat tuoda itseään tuotteidesi tai palveluidesi käyttäjinä julki. Vinkkinä erityisesti: mahdollista tämä ennen kuin käyttäjät luovat siihen itse omat kanavansa. Kyse voi olla tuotteiden käyttövinkeistä, erilaisista käyttöpaikoista, käyttötavoista, käyttösovelluksista, tuunauksista, hienoista hetkistä tuotteiden/palveluiden parissa jne. Nämä ovat usein sitä parasta some-sisältöä ja tukevat yrityksesi myyntiä ja markkinointia.

7. Ole itse aktiivinen. Jos asiakkaasi ovat innostuneita tuotteistasi tai palveluistasi, osoita että myös yritys on innostunut tuotteistaan. Kommentoi, kiitä anna palautetta takaisinpäin. Mutta älä ole lipevä!

8. Linkitä eri some-kanavia ristiin hyödyntäen kunkin omat erityispiirteet. Sama sisältö käy, mutta käytä sitä kanavan ominaispiirteitä arvostaen. Pieni personointi per kanava on usein paikallaan (Facebook, Pinterest, Instagram, Twitter jne.).

Tässä kirjoituksessa menevät nyt kauniisti limittäin niin sosiaalisen median käytännöt kuin kriisiviestintä. Tärkeintä on muistaa, että ”ei ne pelkät sanat”, vaan myös somessa näkyvät teot. Äläkä ikinä tuota yhteisössäsi sisältöä, joka ei ole totta. 

Annanpa vielä vinkin siitä koulutuksesta. Tutustu http://www.true.fi/tarinoi-tehokkaasti-somessa/