OLETKO MIETTINYT, MIKÄ ON SINUN CORE?

Oskari Saaren kirja Aki Hintsasta ja hänen hyvinvointimallistaan sekä F1-maailmasta oli isäinpäivälahja miehelleni. Luin kirjan itse ennen häntä. Ketäpä ei kiinnostaisi voittamisen anatomia?

Tunnistat varmaan sen fiiliksen lahjaostoksilla ollessa, kun tietää, että lahjan saajalla on vaikka mitä, mutta jotain haluaisi antaa - jotain ihan uutta ja erilaista. Olen ostanut miehelleni vinot pinot erilaisia urheiluun ja johtamiseen liittyviä kirjoja sekä elämänkertoja. Ei siis liene yllätys, että tälläkin kertaa haahuilin kirjakaupassa. Kädessäni oli jo Alahuhdan johtamiskirja, mutta sitten käteeni osui Formula 1:ssäkin lääkärinä toimineen Aki Hintsan tarina. Päätin ottaakin sen.

Kirja lojui mieheni yöpöydällä koko loppuvuoden. Vuodenvaihteen vapaana viikonloppuna päätin itse tarttua siihen. Luin lähes 350-sivuisen kirjan parissa päivässä. Yhdistetty elämäntarina, Hintsan filosofian ja hyvinvointimallin avaaminen sekä tarinoita F1-maailman kulisseista oli erittäin koukuttava. Nyt kirjaan on tarttunut myös itse sen omistaja. Tiedän sen siitä, että hän kysyi minulta pari päivää sitten: "Mikä on sun core?"

Kun löydät hyviä ohjeita, tartu niihin

Se, miksi nostan aiheen esiin on, että omassa elämässäni on menossa monenlaista pyöritystä, yritystä ja tavoitteita. Luulenpa myös, että niin on monella muullakin. Kirjan luettuani - tai oikeastaan jo sen alkupuolella tajusin, millaisiin asioihin minun pitää keskittyä saavuttaakseni haluamiani asioita. Vinkkaamalla tästä Saaren ansiokkaasta kynäilystä toivon, että joku muukin saa tästä ajateltavaa ja työkaluja oman elämänsä hallintaan. Sitä paitsi Aki Hintsan omien elämänkokemusten ja urapolun koukerot ovat opettavaista yhtälailla kuin hyvinvoinnin mallikin.

Josta päästäänkin varsinaiseen asiaan eli coreen. Hintsan ajattelumalli hyvinvoinnista kiteytyy juuri siihen. Oman ytimen tunteminen tarkoittaa Hintsan ajattelutavassa itsensä, tavoitteidensa ja motiiviensa perinpohjaista tuntemista. Ytimen hahmottaminen helpottaa päätösten tekemistä ja se on myös motivaation alkulähde. Ydin muodostuu vastauksista kolmeen kysymykseen:

1. Tiedätkö, kuka olet?
2. Tiedätkö, mitä haluat?
3. Hallitsetko omaa elämääsi?

Onko elämänhallinta omissa käsissäsi? Mitä voisit tehdä?

Kiireinen elämä vie helposti mennessään, ellei tiedosta mitä on ja mitä haluaa, eikä kontrolloi itse elämäänsä. Jos virta vie väärään suuntaan - mitä teet? Ajalehditko vain mukana vai pyritkö rannalle. Uskaltaisitko uida vastavirtaan?

On hienoa, jos oma työ tuntuu tärkeältä (näinä aikoina erityisesti!), mutta sen ei silti saisi antaa vallata kaikkea. Elämänarvojen selkeys ja niiden pohjautuminen muuhunkin kuin työhön auttavat suhteuttamaan asioita. Jos työn antaa vallata liikaa alaa, loppuunpalaminen on todennäköistä. (Tämän kokeneena - pyydän, kiinnitä huomioita ajoissa hälytyssignaaleihin). 

Työtaakan alle uupuneena tai väyseenä on vaikea keskittyä. Omista voimistaan on paha antaa, jos ne ovat lopussa. Läsnäolo muuttuu mahdottomaksi. Kun työ vie mennessään, hämärtyvät helposti oman identiteetin rajat. Kukaan ei ole kuitenkaan vain (työ)suoritustensa summa. 

Hintsa on antanut monelle asiakkaalleen niin formulakuskeista yritysjohtajiin seuraavat neljä ohjetta, jotka otin myös itselleni hyvinvoinnin ohjenuoriksi.

1. Tiedosta, ketkä ovat sinulle tärkeimmät ihmiset ja anna heille aikaasi.
2. Huolehdi siitä, että saat energiaa myös työstäsi (ettei se ole vain energiaa syövä elementti).
3. Järjestä itsellesi omaa aikaa.
4. Määritä omat perusarvosi ja elä niiden mukaan - joka päivä.


Ja tähän vielä tärkeänä sekä Hintsan että omakohtaisena lisäyksenä - turvaa riittävä yöuni ja nuku riittävästi! Näillä lähti oma vuoteni 2016 käyntiin. Saa matkia :D

YRITTÄJÄ, NAINEN JA ÄITI - FIILISTELY SALLITTU

Vuoden 2015 viimeistä päivää viedään ja päätin ehtiä vielä istahtaa valkoiselle sohvalleni. Tähän vuoteen on mahtunut paljon, joten teen pikaotannan merkityksellisimmistä huomioistani viestintäyrittäjänä, naisena ja äitinä.

Kun kaksi vuotta takaperin päätin hypätä pois palkkatyöstä ja stressioravanpyörästä, minua hieman hirvitti. Nyt taakse katsoessani taputan itseäni olkapäälle - pelastin itseni vakavalta työuupumukselta ja ylläpidin teollani omaa arvomaailmaani. Uuden edessä on hyvä olla nöyrä, mutta samalla luottaa itseensä. Jos jotain oikein kovasti haluaa, sitä myös yrittää parhaansa ja oppii uusia tapoja toimia, kun pitää silmänsä ja korvansa auki. Siksipä lausunkin tässä ihan ääneen: jos joku miettii - edes vähän - uuteen heittäytymistä, olen käytettävissä juttukumppaniksi ja kuuntelijaksi. Paljon olen yrittäjyydestä oppinut ja eniten ehkä vielä itsensä likoon laittamisesta. Tätä sparraan mielelläni! 

Yrittäjän teesini:
1. Tartu rohkeasti uuteen, vaikka et aina heti kuule eurojen kilahtavan kassaan.

 2. Verkostoidu ja kontaktoidu jokaisessa tilanteessa, jossa olet mukana - uusi potentiaalinen asiakas saattaa odottaa sinua vaikka joululahjaostoksia tehdessäsi kassaneitinä (tositarina, jonka kerron myöhemmin!)

3. Jos olet yksinyrittäjä, muista, että verkostot ovat elintärkeitä. Kaikkea ei vain pysty tekemään yksin ja silloin auttava käsipari & aivokapasiteetti kollegalta on kullan arvoista. Asiakkaan pitää saada sitä,  mitä hän haluaa eli on tilannut. Ei ole sinulta pois, vaikka käyttäisit lopputuloksen toteutukseen "kilpailevaakin" kumppania. Tärkeintä on, että asiakas kokee saavansa haluamansa (ja vähän enemmän) juuri sinun avullasi.

Epäröin yrittäjyyteen heittäydyttyäni myös sitä, miten työorientoituneena naisena saan pidettyä hommat hallinnassa. Tiedän jo ennakkoon, että saatan "uppoutua" työhön ja kaikki muu unohtuu. Moni tarina kertoo, kuinka yrittäjillä ei ole lomia ja töitä tehdään pahimmillaan 24/7. Omalta osaltani päätin pitää huolta siitä, että yritän kaikkeni, jotta pystyn pitämään riittävästi työstäirtaantumishetkiä (=lomapäiviä) ja huolehtia terveydestäni. Aina ei ole ollut helppoa päästää irti aivotyöstä ja ajattelemisesta, mutta kännykän off-kytkentä ja kodin ulkopuolisen toimiston hankkiminen auttoivat kummasti. Kun tietyt työjutut ovat työpaikalla, voi elää vapaammin kotona. Ehkä? (Tämä on vielä vähän hakusessa - tunnustan.) Terveyteen ja fyysiseen hyvinvointiinkin panostaminen on ollut vielä harjoitusasteella, mutta en missään nimessä ole luovuttanut.

Naisen logiikkaa:
1. Muista pitää huolta itsestäsi. Älä unohda säännöllistä ruokarytmiä, vaikka olisi kuinka kiire. Vaaka kertoo heti, jos syöt epäsäännöllisesti. Älä ole silti vaa'an orja, yritä kuunnella kehosi signaaleja ja tee niille jotain.

2. Pidä edes yksi harrastus, joka on vain sinun juttusi. Se voi olla juoksulenkki, leipominen, dekkarien luku.... ihan mitä vain. Kunhan nautit siitä, mitä teet ja annat sen ajan itsellesi.

3. Aloita laihdutuskuuri - taas kerran. Päätä, että tällä kertaa tulos on lopullinen ja kyse on elämänhallinnasta. Jatka tätä vuoden loppuun ja aloita uudelleen! (Haha - sainhan sinut nauramaan... edes hymyilemään? Tämä kohta 3. nimittäin kuuluu oikeasti niin, että "älä ota kaikkea niin vakavasti, hymyile ja naura, kun siihen on aihetta!")

Naisena mieli kaihertaa kaiken keskellä myös siitä, että työn ja itsensä lisäksi pitäisi myös hallita lapsia. Oh, omat lapseni taitavat olla menetetty case, mutta yritän silti joka päivä parhaani. Äitinä kuskaan, kannustan ja kustannan. Kuskauksesta on perheessämme tullut itse asiassa tavaramerkkini, erityisesti keskimmäisen jääkiekkoilijan roudarina. Nuorimies (13v) vaihtoi syksyllä jääkiekkoseuraa ja matkat hallille kotiovelta vievät parhaimmillaan 80 km kyiseisen kuskauskerran osalta. Ilmoitinkin heti elokuussa miehelleni, että erityisesti tiistain Järvenpää-keikat ovat minun. Starttaamme auton pojan kanssa klo 15 tietämissä ja kotona olemme noin 20.00. Tässä välissä tien päällä on kulunut ajasta noin 1,5 h, kaikki muu aika on minun. Teen töitä, käyn paikallisessa uimahallissa, etsin Järvenpäässä uusia sauvakävelyreittejä, luen kirjaa hallin kahviossa - mitä milloinkin. Muut lapset saavat oman osuutensa roudauksistani sitten viikon muina päivinä. Ja huomionarvoista on ehkä mainita, että maanantaisin meillä ei ole mitään!!!!!!

Äiti päättää:
1. Aikuinen ohjaa lasta, ei toisin päin. Välillä lapsi toki asettaa ohjauksen raamit, mutta äitinä kestän sen, koska haluan meidän kaikkien parasta. (Keskeytän esim. työpäivän toimistolla tullakseni tekemään ruokaa kotiin lapsille, joilla kaikilla on harrastuspäivä ko. päivänä. Samalla saan syödä itsekin kotiruokaa ja voin seurustella lasteni kanssa. Illalla ehtii tehdä töitä lisää, ja lapsille tämä on ok, koska ovat saaneet huomiotani ja ruokaa jo sinä päivänä.)

2. Nukkuminen on number one. Teini-ikäiset eivät ymmärrä, että älyvehje on kaiken pahan alku ja juuri. Eikä äitikään aina. Otamme luurit pois kaikilta yöksi.... paitsi perheen isältä, joka ei vielä ymmärrä omaa parastaan. Toisaalta, minä en olekaan hänen äitinsä. 

3. Saa mennä tunteella. Äiti on kuitenkin aikuinen ja jälkikasvu lapsia. Muista oma roolisi, vaikka kuinka "....ituttaisi".  

Nyt lausun Sinulle hyvää tulevaa vuotta 2016 ja toivon, että istahdat sohvalleni vuoden vaihduttuakin. Saamani palaute kirjoittelustani on ollut inspiroivaa ja ilahduttanut minua henkilökohtaisesti niin naisena kuin yrittäjänä. ISO KIITOS. Kuuluillaan! Ja kumpikin kuvista löytyy tietysti Pinterestistäni.

PARAS LAHJA ON KUUNTELUN TULOS

Lahja ei ole vain materiaa, vaan ikivanha tapa viestiä ja hoitaa suhteita. Näin joulun alla monella on paineita lahjojen hankinnasta. Vaikka viimeisiä päiviä viedään, niin nyt tarkkana. Toiveen täyttyminen ilahduttaa enemmän kuin yllätys, vaikka antaja toisin ehkä luulee!

Lahjan antaminen kannattaa, sillä toisen muistamisesta saa itsellekin hyvän mielen. Ilmiö on todistettu ihan tieteellisesti. Rahan käyttäminen tai itsetekemisen vaivan näkeminen lisää onnellisuutta enemmän kuin itselle hankkiminen, todennettiin jo 2009 Science-lehdessä julkaistussa tutkimuksessa.

Kenelle lahjan annat?

Lahjaideat kannattaisi miettiä yksi ihminen kerrallaan. Silloin lahjoista saa osuvampia. Tunnustan suoraan, että oma taktiikkani on joulushoppailuissa ollut aiemmin se, että hankin mahdollisimman vaihtelevia lahjoja ja sitten yritän niistä keksiä parhaiten eri saajille sopivat. Toki niin, että kaikki tai mikä tahansa hankkimistani lahjoista ilahduttaisi vastaanottajaa. Tänä jouluna muutin taktiikkaa, sillä olen pitkin vuotta valinnut monessa tilanteessa kuuntelun tien!

Toivottu lahja antaa leveimmän hymyn

Jos läheinen on kertonut suoraan lahjatoiveestaan, niin miksei sitä noudattaisi? Itsekin voi suoraan kysyä, mitä toinen haluaisi. Hän mitä todennäköisimmin silloin myös pitää siitä. Tämä pätee erityisesti läheisimpiin ihmisiin, joiden kanssa usein myös avaa lahjoja. Naamanilme kertoo nopeasti, mitä mieltä saaja lahjasta on. Vaikka lahja olisi se, mitä on toivottu ja odotettu, on ilme yleensä auvoisempi ja iloisempi kuin silloin, kun paketista paljastuikin jotain muuta.

Toivelahja ei ehkä ole yllätys, mutta sitä arvostaa ja siitä tykkää luultavasti astetta enemmän kuin lahjasta, joka on saajalle spontaanisti valittu. Lahjan antaja usein olettaa tekevänsä vaikutuksen yllättämällä, mutta kokemuksen rintaäänellä totean, että lahjan saajaa onnistuu ilahduttamaan enemmän, kun kääreistä paljastuu se toivottu lahja. Tämä pätee niin lapsiin kuin aikuisiin, ja ennen kaikkea tietysti oman perheen jäseniin.

Tätä taktiikkaa noudattamalla onnistuivat joululahjahankinnat omalle perheelle tänä vuonna kivuttomasti. Jotain pientä yllätystäkin toki joulupapereihin kääritään, mutta eivät nekään varsinaisia yllätyksiä ole, vaan äitinä ja vaimona bongattuja tarpeellisuuslahjoja, jotka kääritään erityisen kauniisti ja kekseliäästi.

Entäs sitten asiakkaalle?

Asiakkaiden ja yhteistyökumppaneiden osalta olen noudattanut linjaa, joka itseäni on ilahduttanut saajapuolena vuosikausia. Pullo glögiä, jouluteetä tai -kahvia, suklaata, kynttilä, joulumausteita tai viinipullo. 

Jouluun liittyvä pieni hyötylahja ei yleensä mene hukkaan, vaan vastaanottaja voi käyttää sen heti jouluna (tai laittaa sujuvasti kiertoon, jos ei itselle sovi). Antajana toki yritän ajatella ihmistä, joka lahjan saa ja sen verran pitäisi olla tunneherkkyyttä ja ihmistuntemusta, ettei pistä viinipulloa ongelmaiselle tai suklaata liikakilojen kanssa kamppailevalle.

Eikä asiakas tai kumppani edes yleensä odota lahjaa. Ainakaan näinä aikoina. Siksi pienikin joulumuistaminen on iloinen yllätys. Ja siinä toteutuu myös lahjanantamisen merkitys suhteenhoidollisena elementtinä: "Kiitos kuluneesta - jatketaanhan tulevaisuudessakin!"

KUINKA PALJON TUNNETTA VOIKAAN LIITTYÄ LASITERASSIN HANKINTAA - OSA 1

Omakotirakentajan ja kodinlaittajan jokavuotinen ”must” on asuntomessut. Vaikka itse en ole asuntomessuilla käynyt pitkään aikaan omakotitalomme valmistuttua 2007, oli tänä vuonna erinomainen syy lähteä Vantaan Kivistöön. Olemme jo jonkin aikaa puhuneet mieheni kanssa terassimme lasittamisesta, joten asuntomessuilta tähän löytyisi varmasti kivoja ideoita ja kontakteja.

Messubongaus: lasitus ja TAKKA!

Niin löytyikin ja jopa useampia, joiden esitteet otin varmaan talteen ja joille jätin yhteystietoni. Kerroin myös avoimesti, että aiheesta on perheessämme puhuttu tarpeeksi kauan: nyt on aika toimia! Yhden ehdottoman ihanan toteutuksenkin eräässä  messukohteessa bongasin. Tosin siinä kohden huomioni kiinnittyi ennen kaikkea ulkotakkaan, joka tilaan oli tuotu malliksi. Kokonaisuus terassin toteutuksessa oli joka tapauksessa selkeä ja toimiva. Painoin nimen mieleeni. Siesta. 

Huhuu, täällä olisi asiakas

Kävin messuilla ystävättären kanssa elokuun alussa. Kuun loppuun mennessä vain yksi palveluntarjoaja oli ottanut minuun yhteyttä. Kaikille muille jouduin itse soittamaan perään. Yrittäjänä totean: "Noloa!" Etenkin, jos miettii messujen perimmäistä tarkoitusta niissä esittäytyvien yritysten näkökulmasta. Kuluttaja minussa toivoisi, että myyjillä olisi aitoa palveluhalua ja siten kiinnostusta tarttua luuriin jo ennen messujen päättymistä. Itsekin useilla messuilla emännöineenä ja ständillä saatuja yhteystietoja jälkikäsitelleenä sanoisin, että voi sitä potentiaalista asiakasraukkaa, joka oli jättänyt kiinnostuksenilmaisunsa heti messujen avauduttua heinäkuun puolivälissä. 

Tämän vuodatuksen jälkeen onkin ihana kertoa, että yksi lasiterassitoimittaja oli ketterä ja halukas palvelemaan. Nyt kannattaa muiden painaa nimi mieleen. Siesta.

Ennakkofiilis on hyvä ohjuri päätöksenteossa

Tapasin Siestan Tean syyskuun alussa. Hän tuli kotiimme katselmoimaan ja kuulemaan tarkemmin suunnitelmiamme terassista ja sen käyttötarpeista. Tällä naisella olikin myyntityö hallussaan:  hän kertoi sujuvasti heidän tuotteestaan ja sen ominaisuuksista, mutta myös kuvaili ja pohti kanssani erilaisia toteutusmahdollisuuksia juuri meidän terassillemme. Koska terassimme ei ole aivan standardimitoituksella, on metrin korkeudella maanpinnasta ja lisäksi olemassaolevat puukaiteet haluttiin säästettäväksi, olivat Tean ideoinnit yhdessä kanssani erittäin tervetulleita. Olin valmis asiakkaaksi!

Valveutuneena kuluttajana halusin toki katsastaa vielä vaihtoehtoja – sekä hintaan että laatuun liittyen. Tämä oli juuri se rasittavin hetki, kun jouduin uudelleen lähestymään muita tarjoajia. Kaksi heistä tuli paikalle ja kävi kanssani keskustelut heidän toteutusnäkemyksistään. Ihan fine! Yksi pienempi yrittäjä käski lähettää valokuvan, jonka perusteella antaisi tarjouksensa. Well, en lähettänyt, koska terassimme lasittaminen ei ole ihan yksinkertainen toteutus ja lisäksi minulla oli muitakin lisätarpeita, kuten terassin yläpuolella olevan parvekkeen katon lasitus ja autokatoksemme toisen päädyn lasittaminen. Hinta ei ollut tässä meille se ainoa kriteeri, vaan tahtotilanamme oli saada laadukas, tyylikäs ja juuri meidän tarpeisiimme parhaiten sopiva ratkaisu. Sitä ei pelkällä valokuvalla olisi hoidettu. Päätöstämme ei liene vaikea arvata. Siesta.

Kylmiä nenänpäitä ja tarkkoja mittauksia

Unelmilla on tapana toteutua, jos niihin uskoo tarpeeksi. Meidän perheemme unelma oli jälleen askeleen lähempänä toteutumistaan, kun lokakuun alussa terassiamme katselmoimaan saapui Siestan mittamies Timo yhdessä Tean kanssa. Aamukahdeksalta maa oli hileinen ja hengitys höyrysi. Mittauksiin vierähti useampi tunti, mitä arvostimme. Ei siksi, että siestalaisilla riitti kylmänkestävyyttä, vaan koska mittaukset haluttiin tehdä kerralla tarkasti ja oikein miettien jo valmiiksi lopputuloksen yksityiskohtia.

Kävimme myös perinpohjaista keskustelua siitä, miten rakennusvirasto suhteutuisi suunnitelmiimme. Helsingissä ollaan häkellyttävän tarkkoja yksityiskohdista, mikä pientä asukasta joissakin asioissa hämmentää, mutta onneksi tähänkin löytyy Siestalta ratkaisu. He hoitavat lupa-asiat ja niihin liittyvän kommunikoinnin viranomaisten kanssa. YES! Tämä oli tärkeä juttu itselleni. Aiemmin omakotitalomme lupa-asiat hoitaneena minulle on selvästi jäänyt ”traumoja” aiheesta, enkä tuntenut tunnontuskia sysätessäni ne siestalaisten hoidettavaksi.

Mitä sitten tuleman pitää, jää nähtäväksi myöhemmin. Juuri nyt nautiskelen ajatuksesta, miten ehkäpä jo jouluna nautin glögit uudistuneella terasillani. Eikä nenäpäätä palella.

MITEN SINUSTAKIN TULEE "CAN DO" -TYYPPI?

Kokeileminen on oma taiteenlajinsa ja vaatii tietyntyyppistä luonnetta. Kaikille se ei ole helppoa, mutta monessa asiassa kokeileminen ja uuden toimintamallin oppiminen avaavat uusia ovia ja mahdollisuuksia. Muuttuvassa työelämässä ja -oloissa kokeilu ja rohkeasti uudella tavalla toimiminen nousevat arvoon arvaattomaan.

Työelämä on suurimmassa murroksessaan ainakin sataan vuoteen. Digitalisaatio on todellisuutta ja sen on arvioitu vievän mennessänsä jopa puolet nykyisistä toimenkuvista ja ammateista. Vastaavasti toki uusia myös syntyy sen mukana. Kyseessä on kuitenkin hurja yhteiskunnallinen muutos.

Menestyminen nykypäivänä vaatii jatkuvaa osaamisen päivittämistä. Tuntuu tosin, ettei elämänikäinen oppiminen (life long learning) oikein riitä tässä maailmassa. Tarvitaan päivittäistä uuden oppimista (life wide learning). Tähän auttaa "can do" -asenne, jossa tekemistä ja ideoita ei leimata heti joko onnistuneiksi tai epäonnistuneiksi. On uskallettava kokeilla (tähän hieman liittyen olen kirjoittanut muuten aiemminkin).

Kuva löytyy Pinterestistäni kansiosta Work.

Kokeileminen onkin ihan oma juttunsa!

Yrittäjänä ja verkostooni kuuluvien kumppaneiden kanssa toimiessani olen saanut läheltä seurata, miten kokeilun ja erityisesti kokeiluhalukkuuden kautta luodaan uutta. Mainostoimisto Ideaflow'n puuhanainen Jaana Pusa on tästä ihailtava esimerkki. Hän tapaa asiakkaitaan oman ydinosaamisensa puittessa, mutta samalla hän huomioi asiakkaan muutakin markkinointiin ja viestintään liittyvää tekemistä, kuten vaikkapa poissaoloa sosiaalisesta mediasta. Tässä kohden Jaana on kääntynyt yhä useammin puoleeni ja kysynyt, miten minä asian näen hänen asiakkaansa kannalta.

Jaana on myös ottanut käyttöönsä uusia teknisiä alustoja vaikkapa ideoimilleen webinaareille (jotka siis eivät ole hänen ydintekemistään noin muuten) sekä hyödyntää sosiaalista mediaa tilanteiden mukaan.

Menemättä enempää ylläoleviin yksityiskohtiin totean, että:

• oman osaamisalan ulkopuolisten asioiden huomioiminen asiakkaan hyväksi on oppimista puolin ja toisin, eikä varmasti jätä asiakasta kylmäksi, kun yhteistyökumppani arvioi rakentavasti heidän asioitaan vähän laajemminkin
• on avarakatseista kääntyä verkostonsa/ystävien puoleen oman asiakkaan puolesta, ei nyhräten omaa tilkkutäkkiään, vaan haluten, että kaverikin menestyy - asiakkaasta puhumattakaan. 
• Kaveria voi auttaa ja hänen puoleensa kääntyä ilman, että heti odotetaan vastapalvelusta.

Tällaisesta "pay it forward" -mallista innostuneena olen itse alkanut tehdä samoin. Ensin kokeillen muutamassa tapauksessa, mutta nykyisin yhä enemmän. Ei se ole minulta pois, että haen asiakkaalle tai lähipiirilleni uusia ideoita ja ratkaisuja ihmisiltä, joilla tiedän olevan sopivaa viisautta ja kokemusta aiheesta. Toki yritän myös koko ajan ottaa oppia :D

CAN DO pätee siis tässäkin. Eikun kokeilemaan!

EMPATIAA JA ASIAKASPALVELUA SAMASSA PAKETISSA

Meitä ihmisiä on monenlaisia. Myös kyky tuntea itse tai ymmärtää toisen ihmisen tuntemuksia vaihtelee. Jos kykyä ei ole tai se on heikko, näyttäytyy tilanne ainakin asiakaspalvelussa usein negatiivisena. Onneksi voin jakaa tämän esimerkin, jossa empatia nostaa myös asiakaspalvelun aivan uudelle tasolle. 

Sympatia ja empatia käännetään molemmat yleensä myötätunnoksi. Suomenkielestä ei löydy aivan samanlaisia vivahde-eroja eri merkityksille kuin englannin kielestä tai kreikasta, josta sanat ovat lähtöisin. Yksinkertaistaen voidaan ehkä erotella, että sympatiassa myötäeletään toisen tunnetta ja eletään tämän tunteessa mukana, vaikka ei ymmärrettäisikään toisen tilannetta täysin. Empatiassa myötäeläminen näyttäytyy ymmärryksenä siitä, mitä toinen tuntee (tai saattaa tuntea) ja reagoidaan siihen joko emotionaalisesti tai toiminnan kautta. Ikävissä tapauksissa ero konkretisoituu ehkä eniten: sympatiassa voivotellaan usein toisen mukana hänen voivotellessaan, empatiassa asetutaan toisen asemaan ja yritetään halauksella tai muulla pienellä teolla osoittaa, että ymmärretään toisen tilanne ja halutaan auttaa.

Facebookissa levinnyt seinäjokelaisen perheenäidin kiitosteksti ja kuva Vantaan Bauhausin työntekijän käsinkirjoittamasta kirjeestä asiakkaalle ja tämän tuotepalautuksen yhteydessä väärään paikkaan joutuneiden lelukissojen palautus omistajilleen on arjen hieno esimerkki empatiasta. Se, että tilanne osuu vielä näin suoraan asiakaspalveluun on omanlaisensa esimerkki. Tähän varmasti moni organisaatio haluaisi!

Kuvakaappaus kirjeestä on Facebookista.

Asiakaspalvelija Ronin puolesta toivon, että Bauhaus osaa nyt puolestaan myötäelää Ronin hienossa teossa, jossa hän kahden lapsen isänä ymmärsi lelukissojen merkityksen ja halusi ennen kaikkea palauttaa ne, mutta osaltaan myös yrityksen työntekijänä toimia asiakastaan kokonaisvaltaisesti palvellen. Kiireenkin keskellä hän näki sen vaivan, että lähetti lelukissat saatteen kera takaisin, koska tiesi mistä ne olivat peräisin. Moni ei välttämättä jaksaisi tehdä näin, koska varsinainen yrityksen palveluun kuuluva toiminta oli jo tehty eli palautus otettu vastaan ja prosessi suoritettu. 

Se, että Ronin empatia- ja asiakaspalvelutaidot ovat nyt monen muunkin tiedossa on tietysti sosiaalisen median aikaansaamaa. Lelukissojen omistajien äidin kiitostekstin myötä tämä asiakaspalvelutarina on levinnyt monen tietoisuuteen ja myös Ronin työnantaja on saanut tästä mainepisteitä.

Mitä tästä voimme oppia?

• kiireenkin keskellä yritä aina ymmärtää toista ihmistä ja hänen tunteitaan, se ei ole sinulta pois
• toimi myötäeläen ja anna empaattisuutesi ohjata toimiasi mikäli se on mahdollista
• sympatiassakaan ei ole mitään väärää, mutta pelkkä toisen tunteisiin mukaan meneminen ei välttämättä ratkaise tai auta tilanteessa
• asiakaspalvelutilanteessa yritä ennen kaikkea miettiä, missä voit palvelle asiakasta yli odotusten, se on usein hyvin pienestä kiinni
• järki ja tunteet mahtuvat samaan sydämeen - ja päähän.

Tätä tapausta on ollut ilo seurata valkoiselta sohvalta. Alkuperäiset viestit ja kommentit juttuun liittyen löydät Facebookista.