EMPATIAA JA ASIAKASPALVELUA SAMASSA PAKETISSA

Meitä ihmisiä on monenlaisia. Myös kyky tuntea itse tai ymmärtää toisen ihmisen tuntemuksia vaihtelee. Jos kykyä ei ole tai se on heikko, näyttäytyy tilanne ainakin asiakaspalvelussa usein negatiivisena. Onneksi voin jakaa tämän esimerkin, jossa empatia nostaa myös asiakaspalvelun aivan uudelle tasolle. 

Sympatia ja empatia käännetään molemmat yleensä myötätunnoksi. Suomenkielestä ei löydy aivan samanlaisia vivahde-eroja eri merkityksille kuin englannin kielestä tai kreikasta, josta sanat ovat lähtöisin. Yksinkertaistaen voidaan ehkä erotella, että sympatiassa myötäeletään toisen tunnetta ja eletään tämän tunteessa mukana, vaikka ei ymmärrettäisikään toisen tilannetta täysin. Empatiassa myötäeläminen näyttäytyy ymmärryksenä siitä, mitä toinen tuntee (tai saattaa tuntea) ja reagoidaan siihen joko emotionaalisesti tai toiminnan kautta. Ikävissä tapauksissa ero konkretisoituu ehkä eniten: sympatiassa voivotellaan usein toisen mukana hänen voivotellessaan, empatiassa asetutaan toisen asemaan ja yritetään halauksella tai muulla pienellä teolla osoittaa, että ymmärretään toisen tilanne ja halutaan auttaa.

Facebookissa levinnyt seinäjokelaisen perheenäidin kiitosteksti ja kuva Vantaan Bauhausin työntekijän käsinkirjoittamasta kirjeestä asiakkaalle ja tämän tuotepalautuksen yhteydessä väärään paikkaan joutuneiden lelukissojen palautus omistajilleen on arjen hieno esimerkki empatiasta. Se, että tilanne osuu vielä näin suoraan asiakaspalveluun on omanlaisensa esimerkki. Tähän varmasti moni organisaatio haluaisi!

Kuvakaappaus kirjeestä on Facebookista.

Asiakaspalvelija Ronin puolesta toivon, että Bauhaus osaa nyt puolestaan myötäelää Ronin hienossa teossa, jossa hän kahden lapsen isänä ymmärsi lelukissojen merkityksen ja halusi ennen kaikkea palauttaa ne, mutta osaltaan myös yrityksen työntekijänä toimia asiakastaan kokonaisvaltaisesti palvellen. Kiireenkin keskellä hän näki sen vaivan, että lähetti lelukissat saatteen kera takaisin, koska tiesi mistä ne olivat peräisin. Moni ei välttämättä jaksaisi tehdä näin, koska varsinainen yrityksen palveluun kuuluva toiminta oli jo tehty eli palautus otettu vastaan ja prosessi suoritettu. 

Se, että Ronin empatia- ja asiakaspalvelutaidot ovat nyt monen muunkin tiedossa on tietysti sosiaalisen median aikaansaamaa. Lelukissojen omistajien äidin kiitostekstin myötä tämä asiakaspalvelutarina on levinnyt monen tietoisuuteen ja myös Ronin työnantaja on saanut tästä mainepisteitä.

Mitä tästä voimme oppia?

• kiireenkin keskellä yritä aina ymmärtää toista ihmistä ja hänen tunteitaan, se ei ole sinulta pois
• toimi myötäeläen ja anna empaattisuutesi ohjata toimiasi mikäli se on mahdollista
• sympatiassakaan ei ole mitään väärää, mutta pelkkä toisen tunteisiin mukaan meneminen ei välttämättä ratkaise tai auta tilanteessa
• asiakaspalvelutilanteessa yritä ennen kaikkea miettiä, missä voit palvelle asiakasta yli odotusten, se on usein hyvin pienestä kiinni
• järki ja tunteet mahtuvat samaan sydämeen - ja päähän.

Tätä tapausta on ollut ilo seurata valkoiselta sohvalta. Alkuperäiset viestit ja kommentit juttuun liittyen löydät Facebookista.

MIKSI SINÄ OSALLISTUT ERI TILAISUUKSIIN?

Moni käy työnsä puolesta erilaisissa tilaisuuksissa – ajatusta avartavista seminaareista kissanristiäisiin. Niillä jokaisella on toki tarkoituksensa, jonka takia ne on järjestetty. Itse yritän aina miettiä, mikä on se tarkoitus ja tavoite, jonka takia tilaisuuteen osallistuisin. Tarjottavat se ei ole!

Olin tällä viikolla kokousjärjestäjille suunnatussa infossa, jossa neljä toimijaa olivat lyöneet hynttyyt yhteen. Yksi edusti kokouspalveluja esittelevää ja tarjoavaa nettisivustoa, yksi mm. tapahtumajärjestäjille suunnattua viestintä- ja ilmoittautumisohjelmistoa, yksi keynote-puhujia tarjoavaa tahoa ja yksi alan ammattilehteä. Lisäksi merkittävä järjestävä taho oli myös tämän tilaisuuden tarjonnut paikka, Helsingissä Ruusulankadulla sijaitseva BowlCircus. Isoin syy itselläni saapua paikalle olivat juuri he!

Tilaisuus oli kokonaisuutena mitä mainioin. Viestit ja tiedot tapahtumasta hoitanut Lyyti vakuutti omalla osaamisellaan. Sateisen aamun ahdistamana olin kotona yöpaitasillani miettinyt, viitsinkö sittenkään lähteä keskustaan klo 7.30 alkavaan tilaisuuteen. Kun tekstiviesti piippasi hieman ennen seitsemää ja viestissä iloisesti toivotettiin huomenta ja kerrottiin, että minua odotetaan aamiaiselle ja kuulemaan hyvää asiaa, niin eihän siinä voinut muuta kuin ottaa nopean suihkun ja hypätä matkaan. Perillä olin myös iloisen yllättynyt isosta osallistujamäärästä. Yleensä maksuttomissa tilaisuuksissa ”no show” on hyvin tavanomaista, innokkaasta ilmoittautumisesta huolimatta. Keilahallin kattausten keskellä näytti siltä, että todella moni oli tullut paikalle.

Ohjelma oli sopivan täpäkkä ja Evento S&A-lehden päätoimittajan avauspuheenvuoro riittävän lyhyt. Itse olisin häntä mielelläni kuunnellut enemmänkin ja lehdenteon näkökulmasta, mutta yleisö odotti jo seuraavaa esiintyjää. Ja kun lavalle pääsi Mato Valtonen Speakersforumin tuomana, lähti meiltä kuulijoilta viimeisetkin unihiekat silmistä. Legengaarisen Sleepy Sleepersin & Leningrad Cowboyn, nyttemmin puhujana ja yrittäjänä tunnetun Valtosen aihe oli ”Muutos”. Sen tarkemmin en tässä puheenvuoron sisältöön sukella, mutta itselle jäi mieleen kaksi asiaa: 1) kokeile välillä aamiaisella istua jossakin toisessa tuolissa kuin siinä, jossa normaalisti AINA istut (hahahah, niin totta) ja 2) kääri hihasi tekemiseen, älä ensimmäisenä mieti syitä, ettei jotakin asiaa voisi tehdä. Jep. Vinkit vastaanottettu.

Kuva löytyy Pinterestistäni.

Kokouspaketit.com –palvelu esittäytyi verkkosivustonsa kautta. Vähän hakotutti. Hieno palvelu varmasti, mutta liian tekninen ja seikkaperäinen ”tee näin” -esittelyjuoksutus, jotta olisin edes kohteliaisuudesta jaksanut keskittyä. Ja juu, tiedän. Arvostelu on aina helppoa. Mutta harmittavasti ylivenyneenä tämä puheenvuoro vei aikaa myös Lyytin esittäytymisestä. Heistä olisin voinut kuunnella tarkemmin. (Toisaalta, aina voi ottaa jälkikäteen itse yhteyttä, jos tarvitsee lisätietoa.)

Ihan parasta aamussa oli kuitenkin itse tila – keilahalli. Olen pitänyt omia viestinnän koulutuksiani Urheilumuseon tiloissa. Nyt, kun Olympiastadion menee remonttiin, menee samalla kiinni urheilumuseon kokoustila. Tavoitteeni ja tarkoitukseni tähän tilaisuuteen osallistumisessa oli nähdä ja fiilistellä, toimisiko Bowlcircusin tilat koulutusteni pitopaikaksi. Haen toimivia ”neukkareita”, mutta myös jotain muuta elementtiä, joka tukee koulutukseni sisältöä. Olisihan se aika hienoa käydä tempaisemassa koulutuksen aluksi parit kaadot ja todeta metaforisesti, ”että näin toimii myös hyvä viestintä. Kohde tiedossa, väline hallussa ja...osuu!”

KUUNTELU ON MUODIKASTA, SE ON KUIN MINDFULNESSIA

Uusimmassa Kauppalehti Optiossa Jenny Jännäri on kirjoittanut loistavan pääkirjoituksen. Kukapa ei olisi joskus kuullut viestinnän professori Osmo A. Wiion kuuluisista inhimillisen viestinnän laeista. Vaikka ne on kirjattu 1970-luvulla, ne pätevät hyvin vielä tänäkin päivänä. Oikeastaan pelottavan hyvin.

Wiion lait inhimillisestä viestinnästä (1976-78):

1.   Viestintä yleensä epäonnistuu – paitsi sattumalta.
1.1 Jos viestintä voi epäonnistua, niin se epäonnistuu.
1.2 Jos viestintä ei voi epäonnistua, niin se kuitenkin tavallisimmin epäonnistuu.
1.3 Jos viestintä  näyttää onnistuvan toivotulla tavalla, niin kyseessä on väärinkäsitys.
1.4 Jos olet itse viestintään tyytyväinen, niin viestintä varmasti epäonnistuu.

2.   Jos sanoma voidaan tulkita eri tavoin, niin se tulkitaan tavalla, josta eniten vahinkoa.

3.   On olemassa aina joku, joka tietää sinua itseäsi paremmin, mitä olet sanomallasi tarkoittanut.

4.   Mitä enemmän viestitään sitä huonommin viestintä onnistuu.
4.1 Mitä enemmän viestitään sitä nopeammin väärinkäsitykset lisääntyvät.

5.   Joukkoviestinnässä ei ole tärkeätä se, miten asiat ovat, vaan miten asiat näyttävät olevan.

6.   Uutisen tärkeys on kääntäen verrannollinen etäisyyden neliöön.

7.   Mitä tärkeämmästä tilanteesta on kysymys, sitä todennäköisemmin unohdat olennaisen asian, jonka muistit hetki sitten.

Viime aikoina todellisuus on seurannut Wiion lakeja ällistyttävän tarkasti puhutaan sitten politiikasta ja yhteiskunnan asioista tai viihdeuutisista. Some-aika myös suorastaan ruokkii älämölöä ja alkuperäinen viesti muuntuu samalla sekunnilla, kun joku twiittaa tai postaa kortensa kekoon. 

Sosiaalisen median perusohjeisiin kuuluu, että ennen kuin painaa enteriä, olisi hyvä vetää syvään henkeä ja miettiä, onko postaukseni/twiittaukseni /päivitykseni sellainen, jonka itse haluaisin lukea, jos sen olisi tehnyt joku toinen. 

Kuva löytyy Pinterestistäni.

Kyllä, peräänkuulutan hetkellistä pysähtymistä ja keskittymistä.  Jännäri päätyy omassa pääkirjoituksessaan samaan. Hän  kirjoittaa, että ”kuuntelu ei ole ollut aikoihin muodikasta, koska se vaatii keskittymistä ja pysähtymistä”. 

Olen tästä hieman eri mieltä. Kuuntelu on oikeasti todella muodikasta, sehän on kuin mindfulnessia – keskityt ja pysähdyt olennaisuuksien äärelle. Kuulet enemmän ja tarkemmin.

Siinä olen samaa mieltä Jännärin kanssa, että harva meistä niin kuitenkaan tekee.

Harjoitella voi itse kukin. Kuuntelenpa itseäni ja tiedostan, millaisia älämölyjä suustani tai näppäimiltäni lähtee. Koska: kuuntelun taito on hieno taito ja Wiion lait muistamisen arvoiset.

MITEN HURMAAT KUULIJASI?

Kaikki haluavat päästä samalle aaltopituudelle yleisönsä kanssa. Paras tapa saada yhteys kuulijaan on inspiroida ja olla tilanteessa läsnä koko sydämellään.

Tärkein mantra tällä hetkellä on SISÄLTÖ ja mieluusti tietysti hyvä sellainen. Siitä yleisö on kiinnostunut! Toki erityinen esiintyjäkin voi olla mielenkiinnon ykköskohde, mutta harva meistä on niin suuri stara, että joku haluaa kuulla juuri meitä.

Näin lomakauden lopulla ja tulevan syksyn omia esiintymisiäni silmällä pitäen listasin muutamia ajatuksia siitä, kuinka yleisön saa puolelleen.

1. Älä tee erityistä itsestäsi, vaan esimerkiksi prosessista. Anna esimerkkejä.
Jos korostaisin koulutuksissa ja luennoilla sitä, kuinka hyvin tunnen sosiaalista mediaa ja sen käyttömahdollisuuksia, kuulijat pitäisivät minua itsekeskeisenä egoistina. Kun kerron sen sijaan, miten minulla on ollut hyvät sparraajat ja verkostot, joilta olen oppinut paljon, nousee esiin oppimispolkuni ja kuulijani voivat ottaa sen itselleen vinkkinä sen lisäksi, mitä kerron heille sosiaalisen median kiemuroista.

2. Voitko tehdä yleisöstäsi sankarin?
Esiintymistilanteissa kyse ei ole vain sinusta. Älä tunge liikaa informaatiota yhteen esitykseen. Kerro muutama olennainen asia, älä koko tarinaa pikkuisia yksityiskohtia myöten. Kuulijat/katsojat peilaavat itseään puhujaan. Jos puhut hermostuneesti ja poikkeat koko ajan tarinan pääpolulta, tekee yleisö samoin. Liian usein puhujat eivät myöskään näytä tunteitaan ja innostustaan, vaikka olisivat intohimoisia asian suhteen. Jos kuulija tuntee innostuksen, se tarttuu myös häneen. Samalla sanoma ja haluttu viesti välittyvät helpommin. Sisältösi on kerrottu juuri heille!

3. Mokaaminen on OK.
On hyvä muistaa, että vaikka kesken esitystä tuntuisi, että "nyt mokasin", ei ole myöhäistä pelastaa tilannetta aina siihen asti, kunnes esitys on kokonaan ohi. Vedä syvään henkeä, keskity ja ole läsnä yleisöllesi ja yritä miettiä, miten voit tehdä juuri tästä esityksestä heille vielä paremman kokemuksen.

Kohdasta kolme tulee mieleeni viime keväinen Kriisiviestinnän tehopäivä -koulutus, jossa kesken kaiken tullut palohälytys oli kaataa koko esitykseni ja vei kuulijoiden huomion. Koska aiheena oli sopivasti kriisit, nappasin läppärin kainaloon ja jatkoin omaa esitystäni pihalla. Hieman hankalaa se oli, kun paloauton ujellus häiritsi omaa puhetta. Toisaalta tilanteeseen piti sopeutua ja siihen pystyi osittain myös tarttumaan, sillä kriisiviestinnän tilanteissa moni asia tulee yllätyksenä. Olen tätä esiintymiskokemustani kertonut monille, sillä se oli myös itselle opettavainen hetki. Tartu tilanteeseen ja mieti, voitko kääntää sen eduksesi. Luulenpa, että myös yleisö muistaa hetken hyvin - ei valitettavasti ehkä kaikkea asiasisältöä esityksestäni, mutta ehkä se ei ole aina kriittistä. Ja koska esitysaineistot joka tapauksessa (niin tässäkin) päätyvät jälkikäteen kuulijoille, on tunne aina mukana, kun he katsovat esityksen slideina uudelleen.

Vieressä koulutukseen osallistuneen (kiitos @merjalindroos) ottama kuva. Se löytyy  alkuperäisenä hänen Twitteristään (hästägillä #tehokriisi) sekä nyttemmin myös Pinterestistäni. 

Merjan "kuvateksti": #tehokriisi kurssilla tuli juuri palohälytys. Kylmäpäiset opettajat jatkavat koulutusta pihalla.

VINKKEJÄ LOMANVIETTOON VALMISTAUTUVILLE TYÖMYYRILLE

Kesäkuu ja loma monella mielessä. Työterveyslaitos on laittanut nettisivuilleen vinkkejä lomanviettoon valmistautuville. Kurkkasin ja aion soveltaa niitä sopivasti itselleni.

Perinteisin kesälomakuukausi Suomessa on heinäkuu. Siihen sopeudun tyytyväisenä tällä kertaa myös itse, sillä kun asiakkaani kerran ovat lomilla, niin hyvällä syyllä minäkin. Ennen palkkatyöläisenä ja esimiehenä tämä ei ollut ihan näin helppoa. Tiimin kanssa oli sovittava, kuka voi/saa olla lomapäivillä milloinkin. Aika monesti joustin omissa lomissani. Sama pätee toki nytkin, mutta asiakkaiden kanssa tämä tuntuu silti olevan helpommin järjestettävissä. Aika mahtavaa!

Joka tapauksessa ennen lomailua on itse kunkin hyvä ajatella omaa paineensietokykyään ja valmiuttaan henkiseen irtiottoon. Ei ole hyväksi, jos lomalla on pakko miettiä kesken jääneitä tehtäviä tai millainen pino "must-do-now" -töitä odottaa heti palatessa.

Työterveyslaitoksen mukaan seuraavat asiat olisi syytä ottaa haltuun ennen lomalle jäämistä. Nämä pätevät soveltaen kenelle tahansa:

1. Valitse, mitkä työt teet valmiiksi. Jos tarpeen, neuvottele valinnasta esimiehen kanssa. Hyväksy se, että aina ei ole mahdollista saada kaikkea valmiiksi. (Ok, katson peiliin. Lupa annettu ja saatu! #hymynaama)

2. Kokoa lista kesken jäävistä työtehtävistä. Päätä 1-2 asiaa, joihin tartut heti palattuasi. Näin tekemättömät työt eivät rasita lomalla. Jätä lista työpöydälle odottamaan ja unohda sen sisältö loman ajaksi. (Oho, tämä "unohtaminen" ei kyllä tosiaankaan ole helppo rasti! #yritetään)

3. Sovi työpaikalla, millainen äärimmäinen tilanne vaatii sähköposti- tai puhelinyhteyttä kesken loman. (Katson taas peiliin. No worries, asiakkaan tilanne on aina äärimmäinen. Olen tavoitettavissa, paitsi perhelomalla Espanjan hiekkarannoilla heinäkuun alussa #olentosissani.)

4. Varmista lomarauha. Laita sähköpostiin lomavastaaja ja puhelin kiinni. Jos työasiat tulevat loman alkupäivinä mieleen, voit kirjata ajatuksesi ylös, mutta siirry sitten muiden asioiden pariin. (Jaa-a. Sähköpostin voi hoitaa lomaviestillä, mutta puhelimen kiinni pistäminen ei kyllä onnistu, koska henkilökohtainen ja työelämä nivoutuvat samaan kapulaan. Some-maailma on unohtunut TTL:ltä tässä. Yritän luvata, että yritän olla päivittämättä duunijuttuja siellä).

Työterveyslaitoksen mukaan etukäteen kannattaa myös miettiä, mitä lomaltaan haluaa. Vanha viisaushan on, että sopivan väljästi suunniteltu ohjelma antaa ryhtiä, mutta ei sido liikaa. Kiinnostava matka, toisenlainen puuhaaminen, odotettu vierailu tai virkistävä tapahtuma vie ajatuksen pois työstä. 

Ai niin, ja jos ohjelmaa on liikaa, sen noudattaminen alkaa itsessään käydä työstä. Vältetään tätä!

Kurkkaa TTL:n sivuilta vinkkilista tarkemmin.

AHKERUUS ON ILOMME, TUBLABUUKATTU KALENTERI EI

Osuipa silmiini Kauppalehti.fi:ssä juttu "Täyteen ahdettu kalenteri ei ole tehokkuuden mittari". Mikään uusi totuushan tämä ei ole, mutta hyvä, että aihe nousee esiin aika ajoin.

Täyteen ahdettu kalenteri ei ole ylpeyden aihe, eikä tehokkuuden mittari. Näin sanoo ”hyvinvoinnin suurlähettilääksikin” nimitetty Matti Heikkilä Kauppalehden jutussa.

No ei toden totta olekaan. Päin vastoin, sanon minä. Muistan hyvin palkkatyöläisenä, miten kalenteri täyttyi kokouksista ja palaverivarauksista maanantaiaamusta perjantai-iltapäivään. Siellä täällä oli harvoja "vapaa-aikoja", jolloin olisi voinut yrittää tehdä töitä. Nimenomaan! Niitä rutiini- ja esimiestöitä, jotka omaan työtehtävään ja -rooliin kuului, mutta joita sitten pakerrettiin iltasella tai aikaisin aamulla aikoina, joita ei merkitty kalenteriin. Ihan huippua ehkä oli se, että  oma lounashetkikin piti alkaa merkitä kalenteriin erikseen, jotta sai pienen hetken itselleen ja syömiseen. Parasta tietysti, että työpaikkani oli ravintolapalveluita tarjoava yritys :D

Nykyisessä elämässäni yrittäjänä kalenteri täytyy sen mukaisesti, kuinka ahkera olen myymään osaamistani ja sitä myöten täyttämään kalenteriani erilaisilla projekteilla ja asiakascaseillä. Käytössäni on perinteinen, "vanhanajan" kalenterikirja, johon omin pikku kätösin merkitsen erilaiset menot. Iso ero entiseen on, että tässä kalenterissa päivät eivät täyty merkinnöillä "mitä tänään pitää tehdä". Pystyn treenaamaan ja ylläpitämään muistiani ja työnkuvaani ulkomuistista. Projektien tai sovittujen työluovutusten deadlinet toki kalenteriin merkitsen.

Kauppalehden jutussa haastateltu Heikkilä toteaa: ”Ihmisellä, jonka kalenteri on täyteen ahdettu palavereita, ei ole syytä ylpeyteen”. Hänen mukaansa tällainen kalenteri kertoo pikemminkin tehottomuudesta ja arjen hallinnan vaikeuksista, ei tehokkuudesta.

Aina syy ei kyllä ole kalenterin omistajassa. Työyhteisöissä aika moni muukin pääsee tekemään varauksia ko. henkilön päivän tunneista. Hallitse siinä sitten omaa arkeasi. Eikä tehokkuus pääse oikeuksiinsa, kun edellisestä kalenterivarauksesta (=kokouksesta) vapauduttuaan juoksee jo seuraavaan. Jossain välissä on pakko alkaa tehdä "haamumerkintöjä" omaan kalenteriin, että on edes jokin ote omaan päivän kulkuun.

Bongailin Pinterestistä monia hienoja kuvia, jotka viittaavaat aikaan tai kelloon. Oheinen kuvastaa eleettömästi nykymaailman menoa: pyörä pyörii, yritä pysyä mukana, ajankulku ei odota.

Mitä itse tuumit? Ahdistaako täysi kalenteri, vai osaatko hallita ajankäyttöäsi. Vinkkejä otetaan vastaan.

Lue vielä viittaamani juttu Kauppalehden verkkosivuilta.