EMPATIAA JA ASIAKASPALVELUA SAMASSA PAKETISSA

Meitä ihmisiä on monenlaisia. Myös kyky tuntea itse tai ymmärtää toisen ihmisen tuntemuksia vaihtelee. Jos kykyä ei ole tai se on heikko, näyttäytyy tilanne ainakin asiakaspalvelussa usein negatiivisena. Onneksi voin jakaa tämän esimerkin, jossa empatia nostaa myös asiakaspalvelun aivan uudelle tasolle. 

Sympatia ja empatia käännetään molemmat yleensä myötätunnoksi. Suomenkielestä ei löydy aivan samanlaisia vivahde-eroja eri merkityksille kuin englannin kielestä tai kreikasta, josta sanat ovat lähtöisin. Yksinkertaistaen voidaan ehkä erotella, että sympatiassa myötäeletään toisen tunnetta ja eletään tämän tunteessa mukana, vaikka ei ymmärrettäisikään toisen tilannetta täysin. Empatiassa myötäeläminen näyttäytyy ymmärryksenä siitä, mitä toinen tuntee (tai saattaa tuntea) ja reagoidaan siihen joko emotionaalisesti tai toiminnan kautta. Ikävissä tapauksissa ero konkretisoituu ehkä eniten: sympatiassa voivotellaan usein toisen mukana hänen voivotellessaan, empatiassa asetutaan toisen asemaan ja yritetään halauksella tai muulla pienellä teolla osoittaa, että ymmärretään toisen tilanne ja halutaan auttaa.

Facebookissa levinnyt seinäjokelaisen perheenäidin kiitosteksti ja kuva Vantaan Bauhausin työntekijän käsinkirjoittamasta kirjeestä asiakkaalle ja tämän tuotepalautuksen yhteydessä väärään paikkaan joutuneiden lelukissojen palautus omistajilleen on arjen hieno esimerkki empatiasta. Se, että tilanne osuu vielä näin suoraan asiakaspalveluun on omanlaisensa esimerkki. Tähän varmasti moni organisaatio haluaisi!

Kuvakaappaus kirjeestä on Facebookista.

Asiakaspalvelija Ronin puolesta toivon, että Bauhaus osaa nyt puolestaan myötäelää Ronin hienossa teossa, jossa hän kahden lapsen isänä ymmärsi lelukissojen merkityksen ja halusi ennen kaikkea palauttaa ne, mutta osaltaan myös yrityksen työntekijänä toimia asiakastaan kokonaisvaltaisesti palvellen. Kiireenkin keskellä hän näki sen vaivan, että lähetti lelukissat saatteen kera takaisin, koska tiesi mistä ne olivat peräisin. Moni ei välttämättä jaksaisi tehdä näin, koska varsinainen yrityksen palveluun kuuluva toiminta oli jo tehty eli palautus otettu vastaan ja prosessi suoritettu. 

Se, että Ronin empatia- ja asiakaspalvelutaidot ovat nyt monen muunkin tiedossa on tietysti sosiaalisen median aikaansaamaa. Lelukissojen omistajien äidin kiitostekstin myötä tämä asiakaspalvelutarina on levinnyt monen tietoisuuteen ja myös Ronin työnantaja on saanut tästä mainepisteitä.

Mitä tästä voimme oppia?

• kiireenkin keskellä yritä aina ymmärtää toista ihmistä ja hänen tunteitaan, se ei ole sinulta pois
• toimi myötäeläen ja anna empaattisuutesi ohjata toimiasi mikäli se on mahdollista
• sympatiassakaan ei ole mitään väärää, mutta pelkkä toisen tunteisiin mukaan meneminen ei välttämättä ratkaise tai auta tilanteessa
• asiakaspalvelutilanteessa yritä ennen kaikkea miettiä, missä voit palvelle asiakasta yli odotusten, se on usein hyvin pienestä kiinni
• järki ja tunteet mahtuvat samaan sydämeen - ja päähän.

Tätä tapausta on ollut ilo seurata valkoiselta sohvalta. Alkuperäiset viestit ja kommentit juttuun liittyen löydät Facebookista.