HYVÄ PAHA PALVELUASENNE

Myyjä seisoi tiskin takana selin minuun - asiakkaaseen. "Ihan hetki vaan", hän sanoi kääntymättä, kun yritin kohteliaasti kiinnittää hänen huomiotaan. Kun hän lopulta kääntyi ja esitin asiani, hän viittoili käsillään oikealle ja vasemmalla tarkoittaen, että minun - asiakkaan - sopii etsiä kysymiäni tuotteita niistä suunnista.

Tuo edellä ollut ei ole vitsinpätkä, vaan totisinta totta joulun alla Jumbon Stockmannilla. Olin aika pöyristynyt tilanteesta, sillä kysyin tietyn merkkistä miesten kauluspaitaa tietyssä ei-niin-halvassa hintaluokassa ja odotin, että myyjää kiinnostaisi "helppo kauppa" niin paljon, että hän tulisi kanssani hyllyrivistön luo esittelemään kysymääni paitaa. Mutta siis, EI, näin ei ollut. 

Kävin siis itsekseni hänen osoittamissaan suunnissa, mutta koska en riittävän helposti löytänyt hakemaani, oli ainoa mahdollisuus poistua. No, eipä hätää. Toisessa liikkeessä minua kyllä palveltiin senkin edessä. Harmi vain, että juuri sitä etsimääni paitaa ei löytynyt. Pukinkonttiin päätyi kuitenkin jotain muuta mukavaa, joka teki mieheni yllättyneen iloiseksi.

Toinen kokemukseni aivan päinvastaisesta asiakaspalvelusta on urheiluliikkeestä vuodenvaihteen jälkeen eli alennusmyynneistä. 

Pämähdin aivan ex-tempore Kampin Stadiumiin ennen omaa asiakaspalaveriani ja katselin etuoven läheisyyteen pystytettyä houkutusmyyntipöytää, jossa oli alle 10 eurolla erilaisia naisten trikoopaitoja. Hyvä, että ehdin värivaihtoehtoja ihailla, kun viereeni oli ilmestynyt nuorehko mies, joka ystävällisesti kysyi, voisiko olla minulle jotenkin avuksi ja millaista paitaa olen mahdollisesti etsimässä. Kun aloin selata siniraidallisten paitojen pinoa ja etsiä omaa kokoani, hän totesi heti, että jos kokoa ei löydy, niin hän katsoo koneelta, josko jossain toisessa liikkeessä olisi. Oma kokoni kuitenkin löytyi ja päätin ottaa paidan. Myyjä nyökkäsi iloisesti, toivotti mukavaa päivänjatkoa ja kertoi vielä, että lisää naisten vaatteita on toisessa kerroksessa ja kassat löytyvät oikealta, sitten kun olen lähdössä. OK, kiitos.

Näiden esimerkkien valossa ei ole vaikea päätellä, mikä vaikutus on palveluasenteella. Itse yrittäjänä elän samaa todellisuutta joka asiakaskohtaamisessani oli se sitten sähköpostitse, puhelimessa tai kasvokkain. Kenelläkään (myynti)työtä tekevällä ei ole varaa väheksyä asiakkaansa kokemusta. Vaikka itsellä olisi miten huono päivä, se pitäisi vain piilottaa. Tai ainakaan asiakkaalle ei pidä kääntää selkäänsä - ei kuvainnollisesti eikä oikeasti.

Tunne ja asenne välittyvät, no dout!