KRIISIVIESTINTÄ VAATII USEAMMAN KANAVAN

Kriisiviestinnästä puhutaan paljon ja syystäkin. Kriisejä on niin meillä maija-meikäläisillä yksityiselämässä kuin organisaatioilla toiminnassaan. Aina ne koskettavat kuitenkin ihmistä. Jos siis olet kriisien ja niiden viestinnän kanssa tekemisissä ihan millä lailla tahansa, niin muistutan, että ole sinä se, joka älähtää ääneen, että viesti "kriisistä" menee tietoa tarvitseville useammasta kuin yhdestä kanavasta.

Kriisitilanteen kurimuksessa on syytä olla mielessä, missä kaikissa kanavissa kriisistä tiedotetaan.  Nykyisellään sosiaalinen media on nopea väline, mutta se ei silti aina tavoita kaikkia akuutisti tietoa tarvitsevia. 

Itselläni on tästä omakohtainen kokemus asiakkaana aivan hiljattain. Yritykseni sähköposti ei aamulla auennut. Aika fataali tilanne, sillä tiesin, että sähköpostissa odotti tärkeä työtilaus. Yritin muutamaa eri kautta ja eri laitteilla päästä posteihin, mutta yhteys ohjelmaan ei auennut. Kännykässäni on puhelinnumero palveluntarjoajani helpdeskiin, johon soitinkin, sillä näitä katkoksia omalla kohdallani oli ollut aiemminkin. Linjalla vastasi automaatti, joka ilmoitti, että linjalla on ruuhkaa. Ei muuta. Kävin palveluntarjoajan nettisivun etusivulla, mutta sieltä en löytänyt mitään tietoa, että olisi jotain tavallisuudesta poikkeavaa tekeillä.

Seuraavaksi itselleni loogisinta oli mennä Twitteriin ja katsoa, olisiko yritys siellä. Onneksi oli ja sieltä löytyi myös twiittaus, jossa kerrottiin, että vikatiedote verkkoyhteysviasta löytyy palveluntarjoajan extranetin ”omapalvelu”-osiosta ja että tiedotetta tilanteesta päivitetään Facebook-sivulla.

Tämä yritys siis viesti kriisitilanteesta, mutta viestinnän kanavat eivät välttämättä osuneet tietoa tarvitseviin. Ja mikä pahinta liiketoiminnan näkökulmasta - asiakkaisiin. Itse en seurannut tätä yritystä Twitterissä saati Facebookissa, ja extranetin omapalvelua en edes ajatellut tässä yhteydessä tiedotuskanavaksi. Enkä varmasti ollut ainoa. Aika loogista olisi ollut ennakoida, että ihmiset soittavat helpdeskiin kysyäkseen apua. Nauhoitettuun automaattivastaukseen olisi tässä tilanteessa voinut laittaa viestin, jossa kerrotaan, että verkkoyhteyksissä on ongelmia, että se vaikuttaa asiakkaiden sähköpostiliikenteeseen ja että valitettavasti puheliliikenteessäkin on nyt tästä syystä ruuhkaa. Seuratkaa viestintäämme Facebookissa ja Twitterissä. Sanoisin, että asia olisi tullut monelle nopeammin selväksi näin.

Kuva löytyy Pinterestistäni

Yritys sai paljon kritiikkiä FB-sivuillaan siitä, että tällaista verkkoyhteysongelmaa ei pystytty hoitamaan nopeammin ja ettei siitä viestitty riittävästi. Ongelma oli havaittu puolenyön aikoinen, mutta ensimmäinen informoiva FB-päivitys oli tehty aamulla kello 9 jälkeen.

Hyvin hoidettu kriisiviestintä yleensä kasvattaa yrityksen mainetta ja parhaimmillaan koko kriisitilanne kääntyy organisaatio voitoksi. Huono tai vajaa viestintä taas jää painolastiksi organisaation harteille ja maineen puhdistamiseen voi mennä kauankin. Ei voi mitään, että koska kyseinen palveluntarjoaja toimii verkkosivustojen kanssa, mutta ei pysty tuottamaan omalle etusivulleen jonkintasoista "uutis-/ajankohtaispalstaa", niin pistää kyllä miettimään. Ja tosiaankin, kun tämä ei ollut ensimmäinen kerta. 



Olen muuten puhumassa tästä aiheesta eli kriisiviestinnästä enemmänkin 17.3. Ilmoittaudu ihmeessä mukaan kriisiviestinnän tehopäivään.